¿Qué debemos buscar en un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

¿Cuántos miembros tiene tu medio? ¿Qué porcentaje de tus miembros se suscriben a los boletines? ¿Qué pasos dio alguien hasta convertirse en miembro?

Estas son preguntas que debe responder tu sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Los programas exitosos de membresía necesitan una base de datos centralizada para estar en condiciones de comprender y monitorear a sus audiencias, sean miembros o no.

Posiblemente has oído hablar de:

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble.

¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?

Tu CRM debe mantener un registro de todos tus miembros y contactos. Esto incluye direcciones de correo electrónico, estado de su membresía, información de pago y renovación, preferencias de suscripción y cualquier otra información que necesites saber sobre las personas que consumen tu medio. Debe ser tu “fuente única de la verdad”: el lugar donde se concentran todos los datos. 

¿Qué funciones deben tener?

  • Un modo sencillo de importar o subir grandes cantidades de contactos de listas existentes (como los archivos .CSV).
  • Funciones fáciles de usar para búsqueda, clasificación y segmentación.
  • Formas de monitorear miembros versus no miembros.
  • Seguimiento de interacciones (llamados, emails, reuniones personales) con potenciales y actuales miembros o aportantes.
  • Medidas de seguridad (como la verificación de dos pasos).

¿Qué funciones sería bueno tener?

  • Herramientas avanzadas para etiquetar y segmentar, que pueden ayudarte a organizar tus contactos.
  • Un campo para anotaciones internas (o algún modo para que el personal haga un seguimiento de sus interacciones con miembros, sus preferencias y demás).

¿Qué factores hay que considerar?

  • ¿Los datos están alojados en una sola tabla como una hoja de cálculo o están disponibles en una opción más dinámica como una base de datos o varias tablas vinculadas?
  • ¿El sistema se comunica fácilmente con tu CMS y tu ESP (mediante las API u otra integración de terceros o programa adicional?