¿Qué debemos saber al contratar a un proveedor de tecnología?

Cualquier servicio externo que uses en tu medio (sin importar si es hacia adentro o hacia afuera) pasa a estar asociado a tu marca y manda una señal a tus miembros. Así como tienes estándares para el periodismo que produces y para tu membresía, de igual modo debes cerciorarte de que los proveedores se adapten a tus metas y tu misión.

La selección de proveedores no es sólo hallar las herramientas correctas: también es tener la certeza de que la compañía que escojas sea una buena socia tecnológica.

Estas son algunas áreas clave donde enfocarse al evaluar proveedores:

Búsqueda de competencia

  • Empieza googleando “nombre del proveedor + su competencia” para ver si alguien ya ha hecho la comparación entre las herramientas que estás considerando.
  • Pregunta: habla con los pares de tu área y consulta qué están usando y cuáles son los pros y contras.
  • Solicita referencias. La mayoría de los proveedores con gusto te pondrán en contacto con clientes anteriores vinculados a los medios y las membresías. Si no, allí tienes una alerta.

Atención al cliente

  • Un acuerdo de servicios es parte clave del contrato. Especifica durante cuánto tiempo el proveedor debe responder a tus solicitudes de asistencia si algo sale mal.
  • Pregunta al proveedor cómo reacciona ante distintos pedidos de soporte: desde cuestiones sencillas como no poder ingresar en la cuenta durante un día hábil hasta un corte total durante un fin de semana.
  • Consulta si tendrás atención dedicada y acceso a algún contacto directo (como un número telefónico) o deberás solicitar soporte mediante un portal de servicios (como Zendesk).

Prueba de concepto y una demostración

  • Siempre solicita una demostración completa de funciones y registra el proceso, de modo que puedas volver a consultarlo.
  • Un buen proveedor te otorgará una prueba gratis o un entorno de desarrollo para probar la herramienta. Debes tener una oportunidad para probar a fondo el software o el sistema antes de comprarlo.
  • Exígelo. Antes de la demostración, haz una lista de todas las cosas que necesitas de la herramienta y luego dile al proveedor que te muestre cómo funciona cada una. Si no te muestra algo, debes preguntar por qué.

Análisis de proyección de costos

  • No alcanza con saber cuánto cuesta comprar e implementar la herramienta, el sistema o el software. Debes tener un análisis de costos totales por el plazo total del contrato, incluyendo personalización, actualizaciones, asistencia técnica continua, mantenimiento y demás costos que cambian con el tiempo.
  • Este es el momento para que el proveedor explique todas sus opciones. Averigua si sus tarifas dependen del tamaño de las audiencias y qué sucedería si de repente se dispararan. 

Hoja de ruta

  • ¡Pide ver la hoja de ruta del producto! Si vas a ser cliente durante un año o más, debes saber qué funciones pueden añadir.
  • ¿Qué funciones están a punto de lanzar? (Usualmente te lo dicen por trimestre).
  • ¿Qué funciones suelen pedir otros medios que son clientes?
  • ¿Cuán seguido lanzan actualizaciones importantes de la herramienta y cómo se gestionan?
  • ¿Qué ocurre con tus datos si sucede algo con la compañía durante el plazo del contrato?

Seguridad

  • Asegúrate de que cada usuario pueda o deba recurrir a la verificación de dos pasos.
  • ¿La herramienta obtiene o guarda información personal (PII)? Si es así, ¿se puede limitar el acceso a esos datos?
  • ¿Las prácticas del proveedor en términos de información personal cumplen con las normas de privacidad del lugar y de tus audiencias? (GDPR y demás).
  • ¿La herramienta usa encriptación para compartir y enviar información clave?
  • ¿Cómo maneja el proveedor las violaciones de seguridad y los parches? ¿Cada cuánto tiempo se envían? ¿Cuál fue la última actualización grande?

También puedes convocar ayuda externa para seleccionar un proveedor y para la implementación. En muchas situaciones, quizá te falte el conocimiento para tomar una decisión bien fundada. Por ejemplo: tres proveedores te proponen exactamente lo mismo sobre funciones, servicios y seguridad, pero los tres tal vez brindan resultados muy diferentes. Dado que los errores en el desarrollo pueden resultar costosos y difíciles de arreglar, quizá sea una buena inversión contratar a un consultor para que te dé una mano.