¿Quién tiene la responsabilidad del trabajo de membresía?

El mantra “la membresía es responsabilidad de todos” tiene un riesgo: que se transforme en la responsabilidad de nadie. Si contratas a alguien para liderar la membresía o si asignas el rol a un integrante de tu personal, resulta vital establecer claramente quién es el responsable de que el trabajo se cumpla.

Establecer la responsabilidad del trabajo de membresía implica pensar más allá de un líder y planear el esquema interno. ¿Quién es responsable? ¿Quién es el líder? ¿Quién será consultado? ¿Quién apoyará a la persona responsable? ¿Quién será informado? Estos elementos constituyen la estructura RACSI para la toma de decisiones.

MPP sugiere utilizar una herramienta como la matriz RACSI para definir claramente las líneas de responsabilidad para cada decisión que tomes sobre la membresía y para asegurar que la actividad de la membresía y la cultura centrada en los miembros estén distribuidas por toda la organización. (Scalawag ha recurrido a una estructura similar, MOCHA, para asignar roles en su estrategia de eventos). 

Definir áreas de responsabilidad resulta particularmente importante en medios sin un equipo específico de membresía pero con gran cantidad de personal dedicado a la membresía.

Para usar una herramienta como RACSI, sigue los siguientes pasos.

Especifica la decisión o el cambio o el problema que quieres planear.

Lo primero es especificar la decisión que tu medio necesita tomar o el cambio que quieres implementar o el problema que pretendes resolver con la ayuda de una matriz RACSI. Hacerlo correctamente es importante. Si la decisión es demasiado pequeña, estarás microgestionando demasiada gente. Si es demasiado grande, habrá demasiadas piezas para mover y coordinar. Delimitar bien una decisión/un cambio/un problema debe incluir una meta, de modo que tú y tus colegas sepan cómo luce el éxito. Si quieres más detalles sobre esto, visita la sección que aborda cómo establecer metas medibles.

Divide la decisión (o el cambio o el problema) en partes.

¿Qué debe pasar en primer lugar, en segundo y en tercero para tomar la decisión, implementar el cambio o resolver el problema? Este proceso es similar a crear una hoja de ruta para un producto. Si buscas más consejos al respecto, visita la sección sobre cómo ejecutar las ideas.

Identifica a quienes podrían involucrarse.

Una vez que hayas dividido en partes la decisión o el problema o el cambio, piensa en qué gente o roles de tu organización podrían involucrarse productivamente en cada instancia. Puedes comenzar con una lista amplia y la acotas a medida que vayas detallando el involucramiento en el siguiente paso.

Acota y detalla la participación.

Haz una tabla con las partes del problema/cambio/decisión y la lista de posibles involucrados. Y empieza a detallar y acotar la participación.

Para cada paso, formula las siguientes preguntas:

  • R – ¿Quién es responsable? Esta persona llevará adelante el trabajo para completar la tarea.
  • A – ¿Quién será el líder que apruebe esto? Supervisará las tareas y debe aprobar o vetar una decisión antes de la implementación.
  • C – ¿Quién será consultado? Tendrá participación pero no será responsables de que se complete la tarea.
  • S – ¿Quién dará sostén a la persona responsable? Realizará el trabajo adicional para completar la tarea.
  • I – ¿Quién será informado? Sabrá qué es lo que está pasando.

Verifica con los participantes.

Puedes hacer en soledad un primer borrador o un mapeo RACSI, pero MPP te recomienda verificarlo con todos los participantes antes de ejecutar la decisión/el problema/el cambio. Contar con la aceptación es vital para el éxito de este tipo de estructuras, especialmente en esfuerzos colaborativos de membresía.

La directora de programas de lealtad del Texas Tribune, Sarah Glen, describió para MPP cómo habría lucido el modelo RACSI cuando el medio simplificó los niveles de su membresía. Antes, las audiencias recibían diferentes nombres de acuerdo con su contribución económica (aportando más de 35 dólares eran “miembros”; con menos eran “pequeños donantes”) y ello causaba confusión. Lo cambiaron para que todos los que aportan económicamente se denominen “miembros”. 

Así es como Glen dividió la responsabilidad de hacer e implementar el cambio:

Cambio fijado como objetivo: simplificar los niveles de membresía.

Programa de lealtadAdministración de ventasSistemasCEOAudiencia
Revisión de la estructura actual de niveles y los datos de retenciónRICCA
Borrador de nuevos niveles propuestosR
Edición de la propuestaCI/CR/A
Edición de metadatos del equipo de ventasIRC
Implementación de cambios en la página de donacionesCRIC/I