Case Study Tag: KPCC

Resumen del medio

Entre enero y agosto de 2020, KPCC/LAist recibió más de 4000 preguntas de la comunidad sobre coronavirus y respondió directamente a casi todas. También utilizó estas preguntas como una investigación de audiencia informal para ver cómo la pandemia afectaba la cotidianidad de los angelinos. Y luego canalizaron la información en coberturas periodísticas, eventos virtuales e incluso para mejorar los métodos de distribución de información a su comunidad. Esta es una ventana para observar cómo manejaron semejante caudal de información.

Por qué es importante esto

Cuando el coronavirus llegó a los Estados Unidos, KPCC tenía mucha experiencia haciendo periodismo guiado por las inquietudes de la comunidad. En 2016 habían comenzado a responder las preguntas para su proyecto Human Voter Guide (Guía del Votante Humano, en inglés). Y durante los incendios forestales de California en 2019 recibieron un curso intensivo sobre cómo hacer la tarea en un momento de emergencia.

Pero el volumen de preguntas que recibieron por la pandemia sobrepasó la capacidad que tenía el medio para procesarlas, lo que obligó a sistematizar su enfoque a un nivel inédito. El equipo del Membership Puzzle Project se centra en este uso que hicieron de la plataforma de engagement Hearken porque muestra una proporción entre cantidad de preguntas y recursos empleados con la que se pueden identificar otros medios mucho más pequeños. El flujo de trabajo de KPCC puede adoptarse en cualquier organización.

Qué hicieron

A KPCC le tomó cuatro años recibir 1000 preguntas en el marco de su proyecto Human Voter Guide (y todas fueron respondidas). Lanzaron su módulo de preguntas sobre el coronavirus en enero de 2020, comenzaron a recibir una cantidad significativa de inquietudes a mediados de marzo y alcanzaron las 1000 solo cuatro semanas después. Integraron el módulo Hearken en casi todas las historias sobre el coronavirus y al final de sus preguntas frecuentes.

Para manejar el volumen, establecieron un flujo de trabajo del estilo: “Si sucede esto, entonces aquello”. (El enlace conduce a su plantilla de flujo de trabajo real). En el pico de la pandemia, casi todos los reporteros trabajaban en la cobertura de alguna manera, por lo que el equipo de engagement creó grupos temáticos (como escuelas, exámenes, salud mental y educación superior) y asignó periodistas a los distintos temas según sus áreas de especialización. Su plantilla también tiene en cuenta el lenguaje que se debe utilizar para las preguntas que ya han recibido y las preguntas que requieren asesoramiento médico.

Organizaron los horarios de trabajo de su equipo de engagement de siete personas para que pudieran manejar las preguntas los fines de semana y reforzaron la coordinación con un editor digital del sitio hermano LAist, en el que las respuestas aparecían como una guía gigante de preguntas frecuentes que se actualizaba continuamente y a la que bautizaron la “Guía Sin Pánico”. (Con el tiempo, se transformó en esto).

Según el volumen de preguntas y la complejidad de la respuesta, KPCC elige publicar un artículo independiente y más profundo sobre el tema, como lo hizo con esta guía paso a paso para obtener beneficios de desempleo. 

KPCC creó una base de datos maestra para toda la redacción de KPCC/LAist que incluye todas las preguntas recibidas, la información de contacto de los autores de la pregunta, el estado de la pregunta y la posibilidad de marcar si un periodista quiere hablar más con el autor de la pregunta. Al hacer esto, se aseguraron de que cada pregunta recibiera una respuesta y de que las preocupaciones de la comunidad pudieran ser vistas por todos. Esto influyó en la cobertura y permitió guiarla. El resto del medio buscó regularmente en la base de datos tendencias, ideas para historias y fuentes.

A medida que aumentaba el número de preguntas provenientes desde fuera de California, invitaron a periodistas de otras partes del país para que ayudaran a responder (ver formulario). El equipo de KPCC agrupó y anonimizó las preguntas para proteger la privacidad de quienes las formulaban, las envió a la persona que se había ofrecido como voluntaria para responder y luego contestó al autor de la pregunta directamente. También ofrecieron sus artículos sobre el coronavirus para que otros medios locales publicaran gratuitamente. (Estas relaciones ya estaban establecidas debido a una colaboración sobre el censo de 2020).

También adaptaron este trabajo para las audiencias de habla hispana y aquellas que no están digitalizadas. Crearon un resumen con las noticias sobre el coronavirus de lunes a sábado y una línea especial en español en su servicio de Groundsource. Distribuyeron material por correo físico con la información esencial sobre la pandemia para los barrios con menor acceso a internet.

Los resultados

Hasta el 7 de agosto de 2020, KPCC había recibido 4005 preguntas sobre coronavirus a través de Hearken y había respondido 3961. Casi un tercio de las preguntas provinieron desde fuera de California. También recibieron más de 200 preguntas a través de Groundsource. En dos momentos recibieron tantas preguntas (10 por minuto) que tuvieron que contratar un productor adicional de engagement a tiempo parcial para manejar el volumen.

Enviaron 12 670 correos físicos, de los que 7199 estaban en español e incluyeron el número de su nuevo servicio Groundsource en castellano, que apenas comenzaban a desarrollar.

Más de la mitad de las personas que hicieron una pregunta a través de Hearken también optaron por recibir boletines: se transformó en la principal fuente de adquisición de direcciones de emails de KPCC/LAist y, por lo tanto, en una parte fundamental de su estrategia de conversión de miembros. Más de 800 donaciones (casi el 40 por ciento de todos los fondos recaudados en la campaña más reciente de LAist) provinieron de convocatorias por correo electrónico, un gran cambio con respecto a las campañas tradicionales de esta radio pública. También destacaron la suscripción al newsletter en otras partes del sitio, que estaba experimentando un tráfico récord como resultado de su “Guía Sin Pánico” y otras coberturas del coronavirus (de marzo a mayo, el tráfico a LAist.com fue un 200 por ciento superior al normal).

Las preguntas en sí ayudaron a diseñar una cobertura periodística más resonante. Se convirtieron en ideas acerca de cómo el coronavirus afectaba a su comunidad en varios puntos de la pandemia, desde una mujer que se preguntó si debía cancelar la boda de su hija hasta los residentes de un hogar de adultos mayores que fueron amenazados con el desalojo por no seguir las reglas de su centro. Una investigación sobre la crisis del desempleo, acompañada de un evento virtual, generó 750 nuevas preguntas sobre el desempleo, escribió en Medium la pasante de KPCC Caitlin Hernandez.

Qué aprendieron

Desde que KPCC comenzó a recibir preguntas a través de Hearken en 2017, la estación ha recibido más de 10 000 preguntas y ha respondido a 5100. (Las preguntas sin respuesta son en su mayoría historias que requerirían informes empresariales que KPCC no podía hacer y el medio lo explica a quienes enviaron la inquietud). Han aprendido lo siguiente:

El periodismo está para satisfacer las necesidades de información. “He aprendido que el periodismo puede ser (y a veces debe ser) la respuesta simple y directa a la pregunta de alguien. No se trata solo de relatos de 3000 palabras o de un buen sonido. Se trata de satisfacer las necesidades de información, en la forma que se necesite”, dijo Hernandez.

Las preguntas también son ideas que los guían hacia un periodismo de mayor impacto. “Cuando nuestra audiencia acerca una pregunta, también brinda información sobre cómo la pandemia está afectando su vida diaria en tiempo real. Esto ha guiado el trabajo de KPCC/LAist y generado algunos de nuestros eventos e historias virtuales con mejor desempeño no sólo en el año, sino en la historia del medio”, escribió Hernández.

No tienes que esperar a conocer la respuesta completa. Durante momentos de incertidumbre y aislamiento, se agradece una respuesta parcial inmediata, incluso si no es la respuesta completa.

Podría automatizarse, al menos parcialmente. El éxito del marco “Si sucede esto, entonces aquello” mostró a KPCC que podían seguir siendo humanos y, al mismo tiempo, sistematizar su proceso. El medio comenzó a explorar cómo pueden usar inteligencia artificial para responder algunas de las preguntas más simples, lo que permitiría al equipo concentrarse en las consultas que requieren un toque más humano. Aunque con el tiempo la pandemia dejará de ser la noticia principal, KPCC anticipa que este enfoque será de gran utilidad en el futuro, con noticias de última hora que se extiendan, como los incendios forestales. 

Este tipo de ayuda requiere recreos para preservar la salud mental. Pasar todo el día ayudando a una comunidad que experimenta dolor, miedo, pérdidas económicas, frustración e ira tiene su precio emocional. KPCC ha aprendido a escalonar los días de trabajo y proporcionar descansos de salud mental, en particular para el equipo de engagement, que tiene que involucrarse a un nivel más profundo.

Conclusiones clave y advertencias

Un simple enfoque del estilo “si sucede esto, entonces aquello” puede ayudarte a expandir enormemente tu alcance. La redacción de KPCC es mucho más grande que la mayoría de los medios que practican el periodismo participativo. ¡Su equipo engagement de siete personas es del tamaño de muchos medios locales! Pero su enfoque “si sucede esto, entonces aquello” puede ayudar incluso a un equipo de dos o tres a satisfacer de manera eficaz las necesidades de su comunidad.

Deja que toda la redacción vea el trabajo. El enfoque de facilitar que todo el medio vea las preguntas que llegan y las use para diseñar tanto una cobertura periodística de mayor impacto como eventos virtuales también ayuda a que todos crean en la participación como práctica y se entusiasmen con ella. Esto es una buena lección para los medios más grandes que luchan para que esta práctica sea aceptada internamente.

Otros recursos 

• KPCC (Medium): Cómo KPCC aceptó su rol como mesa de ayuda de Los Ángeles y lo que hemos aprendido en el camino
• Better News (estudio de caso): Cómo la mesa de ayuda ante COVID-19 de KPCC-LAist está impulsando las suscripciones a boletines y membresías
• KPCC (plantilla ): Flujo de trabajo de interacción con el coronavirus de Hearken