¿Cómo brindamos a nuestros miembros una potente atención al cliente?

En una membresía, el servicio de atención al cliente debe abordar cuestiones técnicas y de facturación, manejar quejas o preguntas sobre la cobertura periodística y proveer un proceso para las cancelaciones. ¡Y también debe convencer a los miembros de que no cancelen su membresía!

Dotar de personal al servicio de atención al cliente es una prioridad en los medios con los que hemos trabajado y que tienen una potente membresía. Por ejemplo, el Daily Maverick de Sudáfrica tiene un gerente de retención a tiempo completo. Sus responsabilidades primordiales son gestionar la tasa de cancelaciones (principalmente problemas con las tarjetas de crédito), asistencia técnica a los miembros (como ayudarlos a configurar sus cuentas) y el manejo del buzón (responder emails de los miembros y orientarlos en la dirección correcta). Para más detalles sobre estas tareas, visita la sección “El personal para la estrategia de membresía”.

“Retener un miembro vale más que obtener uno nuevo”, le dijo el Daily Maverick a MPP.

Sin embargo, no todos cuentan con los recursos para montar un equipo de asistencia tan grande (o la necesidad). Aquí te presentamos cómo medios de todo tamaño pueden abordar las necesidades de atención al cliente que plantea un programa de membresía:

Designa a alguien a cargo. Una persona debe ser responsable de manejar las inquietudes que envían los miembros por email. Debe hacerse desde una cuenta institucional a la que otros puedan acceder, para garantizar la continuidad de la tarea en vacaciones o durante la rotación de personal. Aunque no respondan todo, pueden mantener las cosas organizadas y asegurarse de que no se pierda ninguna inquietud.

En el Texas Tribune de Austin, del estado de Texas, la directora de los programas de lealtad Sarah Glen supervisa el programa de membresía y maneja la atención al cliente. Y responde las preguntas de los miembros junto con un pasante que dedica un tercio de su tiempo al programa de membresía.

“Salto de dejar notas sobre las solicitudes más frecuentes que nos llegan a ser la primera en responderlas”, dijo Glen. “Lo mismo ocurre con nuestra lista de distribución y la gente que quiere darse de baja… Hay mucho feedback sobre las preguntas frecuentes que hacen los lectores y entre nuestros sprints quincenales”. 

Facilita que te contacten. La información de contacto de la persona a cargo de la membresía debe ser de fácil acceso en tu sitio y en otras plataformas. Proporciona un correo electrónico claro, un número telefónico y una dirección postal para que los miembros te hagan llegar sus consultas o te envíen pagos (¡no te olvides de que algunos usan cheques!). MPP recomienda tener un email especial para los miembros, de modo que sus inquietudes no se pierdan entre los correos no deseados y otras solicitudes que pueden llegar a una dirección general como “info@tumedio.com”.

En el Texas Tribune, los datos de contacto de Glen aparecen en varios lugares del sitio, incluyendo la página de pago, para que los miembros y quienes están por serlo tengan a mano la información sin necesidad de buscar demasiado.

Ayuda a que los miembros se ayuden a sí mismos. Si bien siempre habrá inquietudes de los miembros que requieran intervención del personal, muchas preguntas serán repetidas y fácilmente contestables. Toma nota de cuáles son las más usuales y arma una página con las respuestas a las preguntas frecuentes o colócalas en la página de inicio de tu membresía.

El medio estadounidense The Colorado Sun dio un paso más allá: durante los primeros seis meses luego del lanzamiento en 2018, Eric Lubbers, el jefe de tecnología y estrategia, recibió un flujo constante de emails sobre cancelaciones, devoluciones y demás. La carga de trabajo era insostenible. 

Para gestionar el problema, The Sun creó una cuenta en Zendesk que tenía una lista de preguntas frecuentes:

Cortesía del Colorado Sun

The Sun también creó un correo electrónico específico para responder consultas que no figuraban en las preguntas frecuentes. Estas medidas ordenaron el sistema y permitieron que el medio aliviara su carga.

Si quieres más información sobre las tareas cotidianas para colaborar con la retención de miembros, visita “El personal para la estrategia de membresía”.

 

Cómo hizo Daily Maverick para ampliar gradualmente el personal de su programa de membresía

El equipo pasó de dos personas que trabajaban a tiempo parcial en la membresía a siete personas que trabajan en ella a tiempo completo.