¿Cómo es un buen proceso de pago?

Un buen proceso de pago es un componente fundamental de un programa de membresía. Y suele ser ignorado. Quizá tienes bien el resto de tus elementos, pero la mala calidad del proceso de pago puede socavar tu éxito.

¿Por qué? Styli Charalambous, CEO del Daily Maverick de Sudáfrica, dice que la membresía también es comercio electrónico. Tiene razón. Si el pago es una precondición de tu programa de membresía, debes poner atención al proceso. El abandono durante el proceso de pago es un problema enorme en el comercio electrónico. Por eso importa tanto la fluidez que tengas en tu página. El experto Kunle Campbell compartió con el Facebook Journalism Project cuáles son los pasos esenciales:

Antes que nada, consigue la dirección de correo electrónico. Si la persona “abandona su carrito de compras” (o sea, se va de la página sin pagar) entonces podrás contactarla vía email.

Solicita la creación de usuario y contraseña después del pago. La clave es que haya la menor fricción posible hasta que la persona se una. Especialmente si alguien se inscribe desde un dispositivo móvil, la obligación de crear usuario y contraseña puede resultar suficiente para abandonar el proceso. Una alternativa es brindar la opción de iniciar sesión con una cuenta de Google o de redes sociales.

Antes del pago solicita la menor cantidad de información posible. Las plataformas que procesan pagos con tarjeta de crédito suelen requerir pocos datos (a veces, sólo un código postal), por lo tanto no pidas más de lo que necesitas. Si tu medio es impreso y requieres una dirección postal, habilita la función “autocompletar” y, si puedes, usa un buscador de direcciones. Si quieres el domicilio para enviar algún obsequio, solicítalo en la pantalla siguiente al pago o en un email de bienvenida y orientación. Considera integrar opciones de pago con un clic, como PayPal o ApplePay. Si ofreces múltiples alternativas, merece la pena prestar atención a las que se utilizan más a menudo.

Asegúrate de que sea sencillo sumarse mediante dispositivos móviles. En tus páginas de pago cancela las ventanas emergentes (pop-ups) o de mínima cerciórate de que se adapten a las pantallas móviles y los potenciales miembros puedan quitarlas fácilmente. Las opciones de pago con un clic son particularmente valiosas en móviles. Y otra vez: si ofreces múltiples alternativas, merece la pena prestar atención a las que se utilizan más a menudo (y cómo se comportan en móvil y en escritorio). 

En el Facebook Journalism Project puedes encontrar más detalles, incluyendo capturas de pantalla de procesos de pago bien diseñados. Memberkit 1.0 también ofrece consejos sobre cómo averiguar cuándo y por qué los potenciales miembros abandonan durante el proceso de inscripción.

MPP añade dos ítems a la lista de Campbell:

Testea con usuarios. Antes de que la página se haga pública, pide a algunos potenciales miembros que completen todo el proceso (tanto en móvil como en escritorio). Puedes hacerlo con una tarjeta de crédito corporativa u ofreces algún incentivo para que usen sus propias tarjetas.

Asegúrate de enviar un recibo por email a los miembros. El objetivo es confirmar que el pago se completó. Y sería genial si lo pudieras personalizar un poco, con tu logo y un mensaje a tono con tu marca. Pero guarda los detalles sobre la propuesta de valor de tu membresía para un email de bienvenida.