¿Qué señales te alertan de que no estás reteniendo miembros?

Prestando atención a los indicadores de engagement entre tus miembros, puedes detectar problemas de retención en su estado de gestación y comenzar a abordarlos antes de perder miembros. También puedes identificar cuándo los beneficios no hacen demasiado para mejorar la experiencia de tus miembros. Por ejemplo: la disminución de la tasa de apertura de un boletín es una alerta temprana, sobre todo si es un producto exclusivo para miembros. 

Monitorear estos indicadores clave de rendimiento (KPI) resulta especialmente importante desde temprano, cuando aún intentas descubrir cómo cumplir mejor con tu propuesta de valor de la membresía y cuando tu programa empieza a escalar y entonces las interacciones personalizadas son más difíciles de ofrecer. (Visita la sección “Adoptar una mentalidad de producto” si deseas más sobre los KPI). A continuación, te brindamos algunas otras señales de alarma para tener en cuenta y los pasos que puedes tomar para enfrentarlas.

Presta atención al comportamiento de tus miembros con respecto al boletín. Si tienes una sólida estrategia de newsletters, tus métricas son uno de los indicadores más sencillos y fuertes para detectar cuándo tus miembros se vuelven inactivos.

El proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) Mailchimp usa una escala de una a cinco estrellas para medir la actividad de cada suscriptor (una estrella representa a los menos activos). Si usas Mailchimp, puedes segmentar a tus miembros y observar cuántos (y qué porcentaje de tu lista) tienen tres estrellas o menos.

Crea una campaña de reinserción para los miembros que tienen tres estrellas o menos. Se trata de emails destinados a los suscriptores que lucen inactivos. En general, se les dice algo así: “Notamos que no lees muy seguido nuestros correos”. Luego el mensaje incluirá un llamado a la acción, por caso: “Haz clic aquí para confirmar que quieres permanecer”. Si incluso después de unos recordatorios la persona no hace nada, entonces recomendamos quitarla de la lista de distribución.

Si buscas más ejemplos de campañas de reinserción, puedes leer este artículo (en inglés) de Digiday sobre cómo lo han hecho algunos medios. Se trata de una práctica bastante común en marketing y hay disponible mucha información útil, como esta publicación que resume consejos de varios consultores.

Envía una encuesta con el sistema de puntaje Net Promoter Score (NPS). Se utiliza para calibrar el entusiasmo de tus usuarios. Esencialmente, la pregunta es: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía (o nuestro producto o servicio) a un amigo o un colega?”. La respuesta se basa en una escala de 0 a 10: una persona que da 7 u 8 es considerada “pasiva” y satisfecha, aunque no particularmente entusiasta. Alguien que tiene 9 o 10 es un “promotor”: fiel y entusiasta, es probable que te ayude a crecer mediante sus recomendaciones. Si el NPS resulta menor a 7, es una señal de que se está gestando un problema de retención. MPP recomienda ponerse en contacto directamente con quienes dan menos de 7 para saber cómo se puede mejorar su experiencia de membresía. Incluso si no puedes responder a sus necesidades, obtienes información valiosa. 

Pregunta a quienes cancelaron por qué lo hicieron. Puedes estar renuente a molestarlos porque ya decidieron dejarte, pero por eso mismo no pierdes nada con preguntar y quizá obtengas información valiosa sobre cambios que debes hacer para evitar futuras cancelaciones. El medio estadounidense VTDigger de Vermont incluyó una sola pregunta en la página para darse de baja: por qué. La razón más comúnmente esgrimida fue: “Simplemente, recibo demasiados correos”. Entonces agregaron allí mismo una opción para que los usuarios reciban sólo resúmenes semanales.Recomendamos hacer esa misma pregunta a quienes cancelan y buscar algún patrón en las respuestas. También puedes consultar si están dispuestos a una entrevista rápida con alguien de tu equipo para obtener más información. (Visita la sección “Hacer investigación de audiencia”).

 

Cómo hace VTDigger para obtener y utilizar un flujo constante de opiniones de sus audiencias

Su menú de encuestas y su compromiso de hacer siempre un seguimiento con quienes responden les dan al equipo una imagen muy útil sobre su au