Resumen del medio

Quiénes son
Un medio neerlandés impulsado por miembros que aporta contexto a las noticias, rechaza el ciclo de información diario y colabora con sus lectores.
UBICACIÓN
Ámsterdam, Países Bajos
CREACIÓN
2013
LANZAMIENTO DE MEMBRESÍA
2013
VISITANTES MENSUALES ÚNICOS
550 000
NÚMERO DE MIEMBROS
68 944
PORCENTAJE DE INGRESOS POR MEMBRESÍA
53,8 por ciento *

De Correspondent armó desde cero un medio financiado por miembros. Construir una empresa que retiene a los miembros es algo que han practicado durante mucho tiempo en distintos equipos internos. Pero, por supuesto, se ha enfrentado a retos: entre ellos, llevar el modelo a una escala mundial. La organización ha demostrado la importancia de la intencionalidad y los métodos aplicados por toda la organización para encontrar a los miembros allí donde estén.

El equipo de investigación de MPP exploró las rutinas diarias del medio y las actividades de engagement que resultaron más poderosas para priorizar a los miembros. Mayke Blok, estratega de membresía de De Correspondent, dijo que “el hecho de que hayamos comenzado como una organización enfocada en los miembros realmente ayuda mucho. Está en el ADN. Pero creo que por un tiempo nos desviamos un poco de lo que nuestros miembros pensaban y querían y lo resolvimos poniéndonos más en contacto con ellos”. A continuación, te presentamos cómo lo hacen.

*El 95 por ciento de los ingresos de De Correspondent en 2019 fue vía lectores. El resto provino de la venta de libros y donaciones.

Por qué es importante esto

La directora de De Correspondent, Maaike Goslinga, y la editora de conversación, Gwen Martèl, han trabajado en el medio desde su creación. Al reflexionar sobre lo que ha funcionado en las colaboraciones con los miembros, señalaron: “La lección más importante para construir un medio enfocada en los miembros es: no consideres a los miembros como algo posterior, inclúyelos en tu pensamiento cotidiano”.

Editorialmente, esto implica tomar en serio las sugerencias de los miembros y responder cada vez más a sus pedidos de información específica. Pero eso se convierte en una gran tarea cuando tu programa de membresía está cerca de los 70 000 miembros.

En sus siete años de publicación, De Correspondent ha descubierto que no es suficiente con perseguir a los competidores en los Países Bajos y en todo el mundo y publicar historias sin descanso. Entre sus principios fundamentales incluyen: “Somos tu antídoto para el ciclo diario de noticias” y “Colaboramos contigo, que eres un miembro conocedor”.

Los dos principios están estrechamente relacionados. Los artículos deben reflejar los puntos de vista únicos que tienen los corresponsales y ofrecer a los miembros nuevas formas de comprender los problemas contemporáneos, en un proceso que suele incluir los conocimientos de los miembros. De manera estratégica, esta combinación ayuda a De Correspondent a enfocarse en la retención de miembros (en lugar de adquirir nuevos), con el objetivo organizacional de mantener 70 000 miembros.

Qué hicieron

El equipo editorial y el de membresía llevan a la práctica la meta de “no considerar a los miembros como algo posterior” de varias formas, desde disponer estratégicamente su personal hasta identificar los contactos internos apropiados. El cofundador y director ejecutivo de De Correspondent, Ernst Pfauth, localizó una tendencia que es común en muchos medios: donde hay jerarquías relativamente planas, es fácil que las responsabilidades que lucen como preocupaciones compartidas se pierdan en la confusión del trabajo diario.

En respuesta, crearon un rol de editora de conversaciones, en manos de Gwen Martèl. Los miembros dicen a De Correspondent que de hecho el medio se siente más íntimo ahora que cuando había menos miembros, en parte gracias a la introducción de este puesto laboral.

Como se detalla en esta publicación, el editor de conversaciones debe capacitar al personal para que sepa cómo trabajar con los miembros. Esto incluye:

-Acciones para construir una cultura centrada en los miembros desde el interior de la sala de redacción. Por ejemplo:

  • Transformar las lecciones aprendidas tras la participación de los miembros en nuevas funciones para la “agenda de miembros” y la plataforma en general.
  • Ayudar a los corresponsales a enriquecer sus reportajes con los conocimientos y experiencias de los miembros. Martèl dijo que para cada artículo o nueva iniciativa “nos preguntamos: ¿cómo podemos involucrar a los miembros? Todo se reduce al simple hecho de que los miembros tienen mucho conocimiento y experiencia que pueden ser útiles para nuestro periodismo”.

-Mejorar las conversaciones con los miembros y sus experiencias en general de la siguiente forma:

  • Llevar voces más diversas a la sección de comentarios en la plataforma.
  • Invitar a los miembros que conocen de cierto tema a participar en los debates al respecto.
  • Organizar el disenso.

Martèl trabaja en estrecha colaboración con Pfauth, quien se desempeña como responsable de producto para el sitio y una nueva app de De Correspondent. Trabajan para garantizar que su diseño y desarrollo de funciones no responda sólo a los requerimientos de un pequeño grupo de miembros. Dan un paso atrás para ver qué voces de los miembros se toman en cuenta para tomar decisiones (y han comenzado otros proyectos enfocados en mejorar el servicio para grupos específicos de miembros, incluidos los nuevos y gente cuya participación en la plataforma ha disminuido).

Todo esto es parte de prácticas de comunicación más directas entre el personal y los miembros, en el desarrollo de “una historia continua con ellos”, según dijo la jefa de engagement y líder de campañas, Lena Bril. En el pasado, los miembros han compartido sus experiencias en los pódcast de De Correspondent y en artículos. También ​​se solicita que hagan preguntas a los corresponsales e invitados al pódcast antes de las entrevistas.

Más recientemente, un pedido frecuente de miembros para tener una aplicación de audio con artículos leídos por los corresponsales cruzó el umbral de ser potencialmente útil para muchos y se incluyó entre los desarrollos siguientes.

En septiembre de 2020 notificaron a los miembros por correo electrónico que estaba la nueva aplicación de audio: “El mundo es un lugar ajetreado, pero el periodismo independiente que atraviesa el ruido es más importante que nunca”.

Los resultados

Para mantenerse enfocado en los miembros a medida que escala, De Correspondent ha tomado distintas acciones:

  • Crea rutinas importantes para tener en cuenta a los miembros a lo largo del ciclo de vida de un artículo.
  • Encuesta regularmente a los miembros sobre sus experiencias e ideas.
  • Agregó una editora de conversación a tiempo completo, cuyo trabajo es enriquecer el periodismo con el conocimiento y la experiencia de los miembros (lo que incluye garantizar que la sección de comentarios sea un espacio abierto y seguro).
  • Creó un informe semanal de engagement y métricas de membresía para todo el personal y publica sentimientos de los miembros en los canales de Slack de la empresa.

Las iniciativas que mantienen a De Correspondent enfocado en los miembros se basan en gran medida en escucharlos e informar sus opiniones a los colegas. Bril dijo que la organización tiene el hábito de hablar directamente con miembros individuales siempre que parezca lógico. En general, los miembros son los primeros en enterarse de las novedades importantes de la organización, lo que incluye nuevos especiales y corresponsales. Para esto último, el boletín diario para los miembros suele incluir una nota en la que se explica que el equipo desea presentar a su nuevo corresponsal. En ese newsletter se agradece regularmente a los miembros por su apoyo y contribución al periodismo de De Correspondent y se anima a que brinden feedback. 

Como se detalla en este estudio de caso sobre cómo hizo el medio para actualizar las opiniones de sus miembros, realizan encuestas trimestrales y solicitan sus perspectivas cuando se unen y en las fases de renovación de la membresía. Luego, el equipo de membresía comparte esas novedades, lo que en última instancia ayuda al resto de la organización a comprender qué es lo que preocupa a sus miembros. 

Internamente, la presentación del informe semanal de engagement y métricas de membresía ha sido un éxito. En una presentación mensual, el equipo de membresía muestra la información más reveladora de los datos de tráfico (páginas vistas, crecimiento, engagement, solicitudes y más). Esto también es útil para la búsqueda de información para artículos. De Correspondent recibió muchas preguntas de los miembros sobre el funcionamiento de las conexiones 5G que dieron como resultado la publicación de una gran pieza explicadora sobre esa tecnología. El informe fue útil para identificar el interés de los miembros por el 5G que condujo al explicador. Cuando se publicó la historia, se informó a los miembros que se había escuchado su solicitud y se había actuado en consecuencia. 

En lugar de reenviar los mensajes individuales de los miembros sólo al corresponsal del área, el equipo de engagement los comparte más ampliamente en los canales generales de Slack relevantes. Para mejorar la transparencia y la visibilidad de las razones de los miembros para cancelar sus membresías, también hay un “canal de cancelación” en tiempo real, disponible para todos.

Qué aprendieron

La porción de miembros que se preocupan por los comentarios del sitio no representa a todos los lectores. Pfauth dijo que al principio de las operaciones de De Correspondent estaba muy concentrado en las comunicaciones que el personal, los miembros y los no miembros podían ver: sus comentarios en el sitio (sólo accesibles para los miembros, aunque todos los lectores pueden ver qué se dice).

Desde entonces, Pfauth ha aprendido a través de la investigación de miembros lo poco que importaban esos comentarios. Debido a que sólo un porcentaje de los miembros dijo que valoraba los comentarios, el equipo ahora tiene un papel curatorial al dirigir la atención hacia comentarios especialmente significativos, incluso a través de correos electrónicos a los miembros. Hoy en día, el equipo de engagement organiza regularmente preguntas y respuestas con invitados relevantes cuyas contribuciones, de otra forma, podrían haber quedado enterradas en los comentarios.

El valor de ser flexibles en la organización de reuniones en vivo. Una forma de escucha que De Correspondent practicaba regularmente (reunirse con sus miembros en vivo en eventos presenciales) comenzó a cambiar incluso antes de la pandemia. Antes el medio organizaba grandes eventos en vivo varias veces al año, en parte para recordar que existen debido al apoyo económico y la participación de sus miembros. Si bien generó una buena voluntad y comunidad entre los miembros y el personal, no era económicamente viable mantener bajos los costos de las entradas y organizar eventos sin patrocinio.

Desde entonces, han hecho que los expertos se unan a grupos más pequeños de miembros para hacer reuniones de 40 o 50 personas (a veces, en forma de pequeños eventos y paneles en la sala de redacción) y han organizado hackatones más pequeños que se centran en el periodismo de De Correspondent. Pfauth dijo que con la estrategia cambiante en torno a los eventos en vivo, los miembros ven menos personal en la vida real. Pero la decisión ayudó a la organización a ser más considerada en cuanto a los recursos, particularmente en cuanto al uso del tiempo de sus empleados.

Conclusiones clave y advertencias

En un medio maduro impulsado por los miembros, priorizarlos requiere trabajo. Cuando tu programa de membresía alcanza el tamaño que posee el de De Correspondent, puede ser fácil dejarlo funcionar en piloto automático. En cambio,el medio contrató a una editora de conversaciones e implementó varios procesos nuevos, incluyendo un “canal de cancelación” en tiempo real, para garantizar que todos sigan pensando en los miembros.

Otros recursos

Aclaración: De Correspondent fue socio fundador del Membership Puzzle Project.

Resumen del medio

Quiénes son
Un medio neerlandés impulsado por miembros que aporta contexto a las noticias, rechaza el ciclo de información diario y colabora con sus lectores.
UBICACIÓN
Ámsterdam, Países Bajos
CREACIÓN
2013
LANZAMIENTO DE MEMBRESÍA
2013
VISITANTES MENSUALES ÚNICOS
550 000
NÚMERO DE MIEMBROS
68 944
PORCENTAJE DE INGRESOS POR MEMBRESÍA
53,8 por ciento *

En el verano boreal de 2017, integrantes del equipo del Membership Puzzle Project viajaron a Ámsterdam, Rotterdam y Utrecht, en los Países Bajos, para entrevistar a gente que pagaba la membresía del medio De Correspondent. Entrevistaron a 30 personas con diversas ocupaciones, antigüedad y razones para apoyar a la organización, con el objetivo de recopilar información para iterar sobre el programa de membresía. En el proceso, ayudaron a sentar las bases para el programa de lo que fue la versión en inglés, The Correspondent.

El personal de De Correspondent participó en las entrevistas. Era el principal interesado en la síntesis que resultó del proceso. Tres años más tarde, MPP preguntó a los miembros y al personal periodístico qué ideas de ese ejercicio habían “quedado”.

*El 95 por ciento de los ingresos de De Correspondent en 2019 fue vía lectores. El resto provino de la venta de libros y donaciones.

Por qué es importante esto

Lo que sirve a tus miembros durante el primer año de tu programa de membresía puede que no funcione tan bien unos años más tarde. Las organizaciones más exitosas impulsadas por miembros tienen una gran capacidad de flexibilidad y continuamente están recopilando comentarios formales e informales sobre cómo deben adaptarse a medida que su base de miembros crece y cambia.

Muchos medios llevan a cabo un riguroso proceso de investigación de audiencia antes de lanzar su programa de membresía y luego “lo implementan y se olvidan”. El proceso realizado por De Correspondent ofrece un plan para evaluar las fortalezas y debilidades de tu programa de membresía cuando ya no es reciente.

Qué hicieron

De Correspondent publicó una convocatoria para que los miembros participaran de la investigación (aquí está el mensaje en inglés) y,  junto con el equipo de MPP, seleccionó a 30 personas. Los equipos trabajaron para ser minuciosos al involucrar las voces de personas que representaran:

  • distintas formas de participación en De Correspondent, incluidos lectores, comentaristas y especialistas que habían ofrecido ayuda a los corresponsales con sus artículos;
  • diversidad en términos de edad, género, profesión y nivel de interacción con otros medios.

Luego, los miembros participantes agendaron un momento según su disponibilidad y ubicación. Todos respondieron las mismas preguntas (que están incluidas al final de este documento en inglés) tanto en las entrevistas individuales como en sesiones más largas con grupos de ocho miembros.

Inmediatamente después de cada conversación, el personal de MPP y de De Correspondent que facilitaba y observaba las sesiones enumeraron lo que consideraban confirmaciones y sorpresas, un ejercicio que se detalla en el paso 14 de este artículo (en inglés) de Poynter. Luego, el equipo de MPP llevó a cabo una revisión más profunda de las notas y un mapeo de temas que culminó con una presentación al personal de De Correspondent al final de esa semana de escucha.

Los resultados

A través de las entrevistas, obtuvieron la siguiente información clave:

Los miembros quieren apoyar a De Correspondent, no sólo utilizar el producto. La jefa de engagement y campañas, Lena Bril, quien participó en las entrevistas originales con los miembros en 2017, dijo: “En general, fue una manera fantástica de escuchar que nuestros ideales llegaban a nuestros miembros… Casi todas sus opiniones se han convertido en parte de nuestro ADN. Es importante saber que los miembros quieren apoyarnos, no solo usar el producto”.

Comunica constantemente lo que representa tu organización. Mayke Blok, estratega de membresía de De Correspondent, dijo: “Creo que lo que aprendimos al realizar esas entrevistas fue lo bien informados que están nuestros miembros neerlandeses sobre los principios y sobre nuestra misión y lo importante que es comunicar continuamente qué es lo que defendemos”.

Las voces de los miembros necesitan una representación específica. A partir de 2019, De Correspondent creó un equipo de membresía a tiempo completo, que incluía a Blok como estratega, Daphne van der Kroft como directora de membresía y Daan Aerts como analista de datos para intentar incluir más voces de los miembros.

“Hacemos esto mirando los datos de nuestros miembros, con más encuestas y tratando de comunicar los deseos de nuestros miembros al resto de la organización. Creo que esto ayudó a que todo el medio, desde la redacción hasta el área de desarrollo, fuera más consciente de cómo los miembros ven nuestro periodismo, qué les gusta y qué no les gusta” más allá de la primera investigación con entrevistas, dijo Blok. (Para obtener información sobre esto, puedes ver el estudio de caso de MPP sobre el compromiso de recopilar la menor cantidad de datos).

La información que brindó la investigación no fue toda positiva, pero Blok dijo que el proceso de recopilación de opiniones resultó útil: “Demostró que los miembros podían identificar perfectamente las fallas que había dentro de la organización y cuán valiosa era su opinión para evitar los puntos ciegos en nuestra forma de operar”.

Qué aprendieron

Mostrar diferentes enfoques en los temas que cubren los corresponsales. “Una de las lecciones más útiles fue que nuestros miembros realmente aprecian cuando mostramos que no estamos de acuerdo entre nosotros. Desde que hicimos las entrevistas, lo destacamos más a menudo en nuestra plataforma y en nuestros boletines”, dijo Bril.

En la práctica, esto ha implicado la publicación de las diferentes perspectivas de dos corresponsales que cubren temas de clima, Eric Holthaus (que es algo pesimista sobre lo que se puede hacer sobre el cambio climático) y Jelmer Mommers (que a menudo escribe sobre cómo los humanos pueden conducir a un cambio mientras todavía hay esperanza para el planeta), y las conversaciones entre ellos. Otros ejemplos incluyen las discusiones entre el corresponsal de economía Jesse Frederik y el de educación Johannes Visser sobre si las fuerzas del mercado tienen una influencia en la educación y entre Frederik y el corresponsal de economía Rutger Bregman sobre la existencia de una pereza en los argumentos, algo de lo que hablan en este pódcast.

Invita a los miembros a pagar más que los costos de la membresía. Según Bril, la información de que muchos miembros estarían dispuestos a pagar más y se sentirían validados por el periodismo de De Correspondent ha sido y sigue siendo útil. Un ejemplo de cómo lo han hecho viable es la creación de una nueva fundación para facilitar que las personas y las instituciones donen más allá de la cuota anual de membresía. Cuando el personal compartió la idea de crear esta nueva Fundación Correspondent con los miembros, lo hizo invitándolos a “pensar junto con el equipo” la forma que podrían dar a esa organización y los alentaron a postular para un puesto de voluntario.

Haz que los miembros encuestados tengan una participación frecuente. Enviar encuestas digitales a los miembros ahora es una actividad común, aunque requiere mucho tiempo. Los nuevos miembros de De Correspondent reciben encuestas sobre sus expectativas dentro de los 30 días de unirse al medio. Luego, cada tres meses aproximadamente se los sondea sobre sus experiencias (con preguntas que solicitan reacciones al estilo editorial y consultas sobre qué cambios desearían ver en la plataforma). También reciben una encuesta cuando es el momento de la renovación anual. Más allá de esos aportes, “sería ventajoso volver a pasar por el proceso con un moderador o un investigador externo”, dijo Bril acerca de embarcarse en una gira de escucha más amplia.

Conclusiones clave y advertencias

A través de la escucha activa, tu organización puede aprender qué es lo que más valoran tus miembros actuales y potenciales. Los miembros no pagan a De Correspondent por el acceso digital: pagan para contribuir con lo que consideran un bien público. El cofundador y director ejecutivo del medio, Ernst Pfauth, dijo que después de las entrevistas a miembros en 2017 se encontró repitiendo una de las ideas sobre lo que hace que una membresía de De Correspondent sea más valiosa para quienes la tienen. “Aprecian el aspecto constructivo de lo que estamos haciendo”,  dice Pfauth. También agrega que el proceso de conocer mejor a los miembros ha sido “como una terapia” para la organización. 

Otros recursos

Aclaración: De Correspondent fue socio fundador del Membership Puzzle Project.

Resumen del medio

Quiénes son
Un medio neerlandés impulsado por miembros que aporta contexto a las noticias, rechaza el ciclo de información diario y colabora con sus lectores.
UBICACIÓN
Ámsterdam, Países Bajos
CREACIÓN
2013
LANZAMIENTO DE MEMBRESÍA2013
2013
VISITANTES MENSUALES ÚNICOS
550 000
NÚMERO DE MIEMBROS
68 944
PORCENTAJE DE INGRESOS POR MEMBRESÍA
53,8 por ciento *

Desde un principio, De Correspondent se comprometió a recoger la menor cantidad posible de datos de sus audiencias. Además de un sistema de publicación (CMS) construido internamente, llamado Respondens, el medio neerlandés utiliza Matomo, la “alternativa a Google Analytics”.

El analista de datos Daan Aerts explicó que no se puede usar la información de Matomo para llegar hasta una persona en particular, pero los datos agregados anonimizados incluyen detalles como páginas vistas y visitas a la portada, la ubicación a nivel país y acciones realizadas en la página de inscripción. El nivel de detalle de la información de ubicación llega hasta “ciudad” y la empresa utiliza la dirección IP completa de un visitante para determinar su ubicación antes de quitar los últimos dígitos y almacenar la dirección. No hacen seguimiento de los visitantes a través de sus dispositivos.

Los datos específicos de los miembros pueden ser utilizados para comprender internamente información, por ejemplo, el nivel de conversación que genera un artículo, el alcance de nuevos miembros y el promedio de aportes económicos de los miembros. Aerts agrega: “Me beneficia un plan de gobernanza de datos bien diseñado. En mi trabajo, nunca encuentro información identificable sobre nuestros miembros. Dentro de nuestra organización, las personas tienen acceso a los datos cada vez que lo necesitan”.

En los Estados Unidos, el medio de investigación The Markup limita de manera similar su recopilación de datos de lectores, una iniciativa que fundamentó, en parte, en el enfoque de De Correspondent.

*El 95 por ciento de los ingresos de De Correspondent en 2019 fue vía lectores. El resto provino de la venta de libros y donaciones.

Por qué es importante esto

En internet hay un seguimiento de casi todas las interacciones que tenemos (compras, lectura, socialización). En un momento en que esto se ha convertido en estándar en la industria, muchas personas se preocupan por su privacidad y su huella digital. Como se detalla en uno de los ejemplos más humanos y legibles de políticas de privacidad de una organización, De Correspondent limita lo que recopila tanto en la teoría como en la práctica.

Tal como detalló su organización hermana en inglés The Correspondent en sus principios, no hay razón para que exista una tensión entre la privacidad y la generación de ingresos a partir de las audiencias. Al contar esto a los lectores, las organizaciones se destacan por ser francas en sus intenciones, lo que ayuda a generar confianza.

“Protegemos tu privacidad al minimizar la cantidad de datos personales que recopilamos”. Cortesía de The Correspondent, que cerró a fines de 2020.

Qué hicieron

La mayoría de los miembros de De Correspondent se encuentran en la Unión Europea o el Espacio Económico Europeo y están protegidos por el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Pero esta no es la única razón por la que el medio se ha comprometido a mantener al mínimo la cantidad de información que recoge.

A lo largo de siete años de publicación, el medio ha visto que sus miembros actuales y potenciales no sólo dicen que les importa el trato de su privacidad en el sitio, sino que realmente quieren conocer las políticas de la organización con respecto a su información. Como se muestra a continuación, la empresa proporciona más detalles sobre el manejo de los datos que muchos de sus pares. 

Estas prácticas también se detallan en la declaración de privacidad y cookies que hizo The Correspondent y se comparten aquí en inglés (ten en cuenta que, según las leyes de Estados Unidos, donde residen muchos que eran miembros de The Correspondent, los usos injustos o engañosos de los datos son ilegales. Más allá de eso, las leyes federales de privacidad varían según el tipo de datos o marketing utilizado y también varían según la industria. Las políticas de The Correspondent eran voluntarias y comparativamente conservadoras en términos de los datos que recopilaba).

En la siguiente declaración de privacidad y cookies hay más información sobre el manejo de la información de los miembros. Presta atención a esta frase: “También usamos todos estos datos para obtener información [sobre] las preferencias de lectura de nuestros miembros (en términos legales, porque tenemos un interés legítimo para hacerlo)”.

Los resultados

Si bien puede ser más difícil “conocer” a los miembros cuando no se tiene muchos datos sobre ellos, De Correspondent ha podido obtener la información que necesita para diseñar productos periodísticos inteligentes y cultivar la lealtad a través de investigaciones de audiencia voluntarias.

Parte de eso se debe a su decisión de invertir más en personal periodístico y de membresía. Durante la mayor parte de su existencia, De Correspondent no ha empleado analistas de datos a tiempo completo. Aerts se convirtió en el primero de la organización en 2019 y trabaja en el área de membresía, un equipo de tres personas que incluye un estratega y un director de membresía (los editores de conversación y engagement trabajan en forma paralela desde el departamento editorial).

Aerts ha creado paneles y sintetizado datos de membresía. También ha creado herramientas como un canal de Slack llamado “pulso diario” que mediante un bot muestra un panorama sobre cómo la membresía crece o se estanca en comparación con los objetivos.

El cofundador y director ejecutivo de De Correspondent, Ernst Pfauth, dijo que con este trabajo siguen respetando sus principios y anonimizando los datos de los usuarios, pero internamente los presenta de mejor forma cuando comparte la información entre equipos. Pfauth dijo que atrás quedaron los días en los que, “si quería saber algo sobre tasa de cancelaciones, por ejemplo, tenía que preguntar a un desarrollador [y] un desarrollador hacía una consulta y luego me mostraba. Con estos paneles [estamos] haciendo que los datos sean más accesibles para todos”.

La información relevante también se distribuye en un correo electrónico semanal para miembros y con presentaciones mensuales para todo el personal.

Qué aprendieron

Dar prioridad a la privacidad no significa que tendrás pocos datos. Mayke Blok, compañera de equipo de Aerts y estratega de membresía en De Correspondent, dijo a MPP: “Creemos que a menudo se puede obtener suficiente información sin recoger grandes cantidades de datos de tus miembros. Siempre hay una manera de encontrar la vuelta si no tienes todas las métricas disponibles. Puedes usar encuestas o hacer las preguntas de manera diferente”. Para obtener más información sobre las prácticas de encuestas de De Correspondent, puedes ir al estudio de caso de MPP sobre cómo recopila información cualitativa de sus miembros.

Blok dijo que, cada tanto, el equipo de membresía se hace preguntas sobre sus miembros: por ejemplo, qué tan importantes son los primeros 30 días de membresía en la disposición que tienen a seguir apoyando la publicación, y tiene en cuenta las opiniones junto a los datos cuantitativos.

“Para responder analizamos datos de cohorte, pero también implementamos una encuesta que nos proporcionó mucho contexto. Necesitas contextualizar los números que tienes, en lugar de meterte en un lío y seguir tratando de averiguar más mediante la recopilación de más y más datos”, dijo Blok.

No se trata sólo de recoger la menor cantidad de datos posible: se trata de asegurar que se utilicen únicamente para los fines correctos. Proteger la privacidad de los usuarios también tiene que ver con tomar decisiones correctas con respecto a los datos a los que tienes acceso. Aerts ofrece un ejemplo: técnicamente, De Correspondent podría darse cuenta de quién está muy interesado en la cobertura de temas LGBTQ y usar la información. Pero el medio opta por mostrar solamente las notas “leídas recientemente”.

Conclusiones clave y advertencias

Es posible mantener la privacidad del usuario mientras se recopilan datos importantes para la toma de decisiones sobre el producto. De Correspondent recoge datos que incluyen tiempo en el sitio, tasa de rebote, visitas por visitante (según las cookies), las ventas de comercio electrónico y acciones como los clics en los elementos del menú y comentarios. Hacen un seguimiento de todo esto de forma anónima. En comparación con otros medios digitales, es una cantidad baja de información. Y sus miembros lo valoran enormemente.

Otros recursos 

Aclaración: De Correspondent fue socio fundador del Membership Puzzle Project.