Las herramientas y la tecnología son la infraestructura que apuntala gran parte de la membresía. Estos sistemas influirán en todos los aspectos de tu enfoque sobre la membresía: desde cómo publicas tu periodismo hasta cómo procesas los pagos con tarjeta de crédito. Hay decenas de decisiones por tomar en relación con la tecnología: ¿Debes hacer un producto nuevo o recurrir a un proveedor? ¿Qué proveedor elegirás? ¿Cuánto pagarás por un producto o un servicio? La lista sigue y sigue.
No son elecciones solamente tecnológicas. Tus recursos técnicos reflejan tus valores y respaldan y posibilitan tu misión editorial. Las elecciones que tomas con respecto a las herramientas y la tecnología pueden ayudarte a crear un periodismo extraordinario orientado a la comunidad y a sostener un programa de membresía robusto. De hecho, al hacer tus elecciones técnicas es bueno pensar en la propuesta de valor de tu membresía y en las experiencias que pretendes crear.
Pero tus elecciones técnicas también pueden tener consecuencias involuntarias y limitar tus opciones en el futuro. Esta sección te proporcionará la información, el contexto y las advertencias necesarias para que hagas buenas elecciones. También te ofrece estudios de caso y consejos sobre qué hacer cuando heredas recursos técnicos pobres o estás limitado por decisiones que escapan a tu control o por limitaciones presupuestarias.
Si no tienes un equipo tecnológico propio, como un jefe de sistemas, ingenieros o desarrolladores, puede servirte contratar a un consultor o un experto en el área. Esta sección te brinda consejos para hacerlo.
Para armar la lista de recursos, nuestro equipo de investigación sondeó a medios de todo el mundo respecto de qué herramientas y servicios utilizan para producir su cobertura y servir a sus miembros. Esta sección no incluye todas las sugerencias recibidas, pero procura representar la amplitud de opciones en las siguientes categorías:
• Sistema de gestión de contenidos (CMS, en inglés)
• Proveedores de servicios de correo electrónico (ESP)
• Software de gestión de relación con clientes (CRM)
• Gestión de redes sociales
• Plataformas para procesar pagos
• Análisis de métricas de audiencias
• Registro/muro de pago
• Plataformas multifunciones de membresía
• Plataformas para comentarios/herramientas de escucha + servicios
En esta sección esbozamos las características fundamentales que debes buscar al analizar las herramientas. Nuestro equipo de investigación también compiló información sobre los precios de algunos productos disponibles online. Si eres una organización sin fines de lucro, en algunos países podrás acceder a descuentos en muchas de estas herramientas y servicios.
Aquí tienes otras listas de recursos tecnológicos:
En Latinoamérica, SembraMedia tiene una completa guía dividida en categorías. (El trabajo en parte fue financiado por el Instituto Lenfest, que también copublica esta guía).
Public Media Tech Stack creó su propia guía integral para ayudar a que los medios tomen decisiones éticas con respecto a las herramientas que usan.
El resto de esta sección se apoya en nuestra investigación previa “What to know when choosing your membership tech stack” (qué saber al elegir los recursos tecnológicos para tu membresía), de nuestra exinstructora Emma Carew Grovum.
Los recursos tecnológicos para la membresía
¿Por dónde debemos comenzar para armar nuestros recursos tecnológicos?
Hay dos conceptos clave que es necesario comprender antes de elegir herramientas y proveedores tecnológicos para la membresía: los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM) y las interfaces de programación de aplicaciones (API). Un sistema CRM hace un seguimiento de tus lectores y miembros. Una API permite que diferentes sistemas (como tu CRM) hablen entre sí. Esta sección te brinda antecedentes sobre CRM, el uso de API y por qué son importantes para los recursos técnicos de la membresía.
¿Qué es un CRM?
Las organizaciones con membresías exitosas son capaces de monitorear las distintas formas en que un individuo se relaciona con su marca, desde leer un artículo o aportar un dato periodístico hasta hacer una contribución económica. Para lanzar, desarrollar y mantener una membresía, necesitas comprender cómo un individuo se relaciona contigo y qué lo impulsa a apoyarte. Puedes disponer pestañas con las acciones de tus audiencias (sean miembros o no) en un sistema de gestión de relaciones con el cliente o CRM.
Lo más importante es saber que no existe un CRM especialmente diseñado para gestionar membresías de medios, lo cual supone un problema que a MPP le interesa sobremanera.
En la ausencia de un sistema específico, los medios deben apañárselas con los CRM que hay. Hemos catalogado algunas opciones en las secciones de recomendaciones, junto con algunas plataformas integrales que incluyen funcionalidades de CRM.
¿Qué es una API?
El ingrediente técnico crucial para armar la membresía en un CRM general involucra el uso inteligente de las interfaces de programación de aplicaciones o API.
Las API permiten que los datos fluyan de un sistema y puedan ser usados o analizados por otra clase de sistema. Con las API puedes acceder fácilmente a los datos del sistema asociados con tu cuenta. El poder de las API es que puedes tomar datos de múltiples sistemas simultáneamente y luego juntarlos para tener una imagen más completa de qué es lo que ocurre en todo tu sistema.
Por ejemplo: puedes usar las API de tu CRM y tu proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) para obtener las direcciones de email de tus miembros y de los suscriptores de boletines. Con esos dos conjuntos de datos puedes calcular qué tanta superposición hay entre tu membresía y tus suscriptores de boletines.
Con la ayuda de un programador o un proveedor, puedes usar las API para reunir datos de diferentes sistemas, hacer cálculos para producir métricas relevantes y crear tableros que presenten datos multidisciplinarios de forma tal que te ayuden a tomar decisiones mejor fundadas.Para usar los datos de este modo, necesitas asegurarte de que las herramientas que elijas tengan API abiertas, lo cual habilita el acceso a los datos que usan las herramientas de software en lugar de hacer descargas manuales.
¿Qué debemos buscar en un sistema de gestión de contenidos (CMS)?
El periodismo está en el centro de todo modelo de membresía para medios. Tu sistema de gestión de contenidos o CMS es la herramienta que te permite publicar. Y es esencial para hacer una cobertura que responda a las necesidades de tus audiencias y de tus miembros. Debes contar con un CMS que facilite la publicación de varios tipos de contenidos y que pueda funcionar con otras herramientas fundamentales para la membresía, como el CRM y el ESP.
Posiblemente has oído hablar de:
WordPress/NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Todo lo que se publica en tu sitio se gestiona desde aquí: contenido, páginas, gráficos, etcétera.
¿Qué funciones deben tener?
- Crear y gestionar páginas y piezas individuales de contenido para tu sitio.
- Gestionar header, footer y menú de navegación.
- Medidas de seguridad para gestionar varios usuarios (verificación en dos pasos, roles de administrador, etcétera).
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Una biblioteca centralizada de imágenes y multimedia.
- Complementos e integraciones fáciles de utilizar para que el sistema sea más robusto, sofisticado, personalizado.
- API abiertas que puedan comunicarse con otras piezas de software.
¿Qué factores hay que considerar?
- El mantenimiento del CMS es otra cosa, pero alguien debe hacerlo. Usualmente se enfoca en cuatro áreas:
- Parches de seguridad y actualizaciones.
- Uptime, rendimiento y copias de seguridad (backup).
- Añadir nuevas herramientas.
- Actualizar el look and feel y la experiencia de usuario (UX).
- ¿Pagarás a un desarrollador cada vez que necesites cambios o actualizaciones?
- Si compras un producto estándar, ¿se podrá personalizar para acompañar las necesidades que surgen con el crecimiento de tu organización?
- La seguridad y el soporte técnico generalmente están cubiertos en una solución integral como NewsPack o WordPress VIP. Algunos proveedores añadirán nuevas funciones, pero actualizar el look and feel casi siempre será tu responsabilidad.
Si quieres más sobre los CMS, puedes leer esta guía de News Catalyst y Poynter.
¿Qué debemos buscar en un proveedor de servicios de correo electrónico (ESP)?
El correo electrónico es un ingrediente esencial para el éxito de un programa de membresía. Los boletines enviados por email pueden convertir a los lectores ocasionales en visitantes regulares y luego en miembros que pagan. También puedes utilizar tu lista de distribución de correos como una forma eficaz para comunicarte con tus audiencias durante las campañas de membresía o para solicitar apoyo. Necesitas un proveedor de servicios de correo electrónico (ESP, en inglés) que te brinde las herramientas para diseñar y enviar emails a variadas listas de segmentos o grupos.
Posiblemente has oído hablar de:
MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Substack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Gestionar las relaciones con tus clientes y distribuir contenido vía email.
¿Qué funciones deben tener?
- Hacer, diseñar y gestionar plantillas para boletines.
- Enviar email marketing como boletines y promociones de la membresía.
- Enviar correos automatizados como los de bienvenida o las series de incorporación y orientación, también conocidas como campañas de goteo o drip marketing.
- Inscribir nuevos usuarios para las listas de correos en tu sitio.
- Permitir que los usuarios se den de baja y gestionen sus preferencias.
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Enviar otros tipos de correos automatizados, como las notificaciones de renovación y vencimiento de tarjetas de crédito (tu sistema para procesar pagos debe tener notificaciones y puedes gestionarlas manualmente si es necesario).
- Crear y desplegar avisos con llamados a la acción para tus miembros (también puedes usar herramientas como OptinMonster o Sumo para esta función).
- Conectar mediante API o integrarse con el CMS y el CRM.
- Integrar contenido interactivo, como los GIF.
- Permitir una sección exclusiva para miembros en el boletín.
¿Qué factores hay que considerar?
- Costo: la mayoría de los ESP fijan precios en función del tamaño de tu lista de distribución de correos. Otros ofrecen planes basados en el volumen de envíos. De cualquier modo, a medida que crezcas también podrían crecer tus costos.
- Duración del contrato: algunos planes a menudo intentarán que te comprometas por dos años o más, lo cual en el futuro te quita agilidad.
- Sencillez de uso de la plantilla y demás.
- Funciones “intuitivas” y con inteligencia artificial: te ofrecerán esto como adicional pero probablemente no lo necesites. ¡Y no siempre funcionan!
- Análisis de datos: ¿qué tipo de métricas te brinda el ESP? Algunas plataformas tienen herramientas de medición robustas y otras ofrecen poco o nada.
Si quieres más sobre los ESP, lee este material del fundador de Inbox Collective, Dan Oshinsky.
¿Qué debemos buscar en un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
¿Cuántos miembros tiene tu medio? ¿Qué porcentaje de tus miembros se suscriben a los boletines? ¿Qué pasos dio alguien hasta convertirse en miembro?
Estas son preguntas que debe responder tu sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Los programas exitosos de membresía necesitan una base de datos centralizada para estar en condiciones de comprender y monitorear a sus audiencias, sean miembros o no.
Posiblemente has oído hablar de:
Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Tu CRM debe mantener un registro de todos tus miembros y contactos. Esto incluye direcciones de correo electrónico, estado de su membresía, información de pago y renovación, preferencias de suscripción y cualquier otra información que necesites saber sobre las personas que consumen tu medio. Debe ser tu “fuente única de la verdad”: el lugar donde se concentran todos los datos.
¿Qué funciones deben tener?
- Un modo sencillo de importar o subir grandes cantidades de contactos de listas existentes (como los archivos .CSV).
- Funciones fáciles de usar para búsqueda, clasificación y segmentación.
- Formas de monitorear miembros versus no miembros.
- Seguimiento de interacciones (llamados, emails, reuniones personales) con potenciales y actuales miembros o aportantes.
- Medidas de seguridad (como la verificación de dos pasos).
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Herramientas avanzadas para etiquetar y segmentar, que pueden ayudarte a organizar tus contactos.
- Un campo para anotaciones internas (o algún modo para que el personal haga un seguimiento de sus interacciones con miembros, sus preferencias y demás).
¿Qué factores hay que considerar?
- ¿Los datos están alojados en una sola tabla como una hoja de cálculo o están disponibles en una opción más dinámica como una base de datos o varias tablas vinculadas?
- ¿El sistema se comunica fácilmente con tu CMS y tu ESP (mediante las API u otra integración de terceros o programa adicional?
¿Qué necesitamos de un sistema para procesar pagos?
Lo lograste: un lector ha consumido tu periodismo, se ha involucrado en tu comunidad y ha decidido que quiere ser miembro. El siguiente paso es que proporcione su información de pago y lo más probable es que deba ingresar los datos de su tarjeta de crédito.
Los sistemas de puntos de venta te permiten aceptar pagos de tus lectores. Existen varias consideraciones sobre las plataformas que procesan pagos (especialmente según dónde vivas) pero necesitas algo que al fin y al cabo sea simple y sencillo de usar para tus inminentes miembros.
Posiblemente has oído hablar de:
Stripe, PayPal, Square, Braintree, Reveniu, PayU, Mercado Pago.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Permitir cobrar y devolver dinero a los clientes de tus productos (como la membresía).
¿Qué funciones deben tener?
- El estándar de seguridad de datos (PCI DSS) para las transacciones con tarjetas.
- Los más altos estándares de seguridad, como la tecnología de tokenización y encriptación certificada de punto a punto (P2PE).
- Capacidad de procesar pagos y devoluciones con tarjetas.
- Métricas robustas y fáciles de usar.
- Capacidad para gestionar pagos recurrentes, tanto mensuales como anuales.
- Posibilidad de que los usuarios actualicen sus datos de pago automáticamente (no resolver esto puede demandar una cantidad increíble de tiempo del personal y ocasionar cancelaciones prevenibles).
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Posibilidad de obsequiar una suscripción o la membresía.
- Renovación automática (habilitada o no por el usuario).
- Notificaciones en tiempo real de fallas de pagos.
- Integración con el CRM y la base de datos de la membresía.
¿Qué factores hay que considerar?
- Cargos y comisiones por aceptar distintos tipos de pagos.
- Experiencias móviles y de escritorio.
- Cumplimiento de leyes sobre privacidad de datos, especialmente las establecidas por la Unión Europea (GDPR).
- La capacidad de procesar pagos en el país donde trabajas y de operar con múltiples monedas, teniendo en cuenta dónde residen tus audiencias.
Si deseas más información, aquí tienes una guía de Big Commerce. Y visita la sección “El lanzamiento de la membresía” para indagar más.
¿Qué debemos buscar en un sistema de análisis de métricas de audiencias?
Los medios enfocados en membresía necesitan saber cómo sus audiencias interactúan con su cobertura, de modo de estar en condiciones de servirlas. En el nivel más básico, las redacciones quieren saber el tamaño de sus audiencias y las fuentes del tráfico. Pero una mirada más sofisticada al análisis de las métricas digitales puede ayudarte a servir mejor a tus miembros y a desarrollar la base de tu membresía.
Posiblemente has oído hablar de:
Google Analytics, Chartbeat, Parsely, Omniture, Audience Explorer, Metrics for News, Memberkit.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Registrar el rendimiento del sitio, monitorear el comportamiento de los usuarios e informar en tiempo real de dónde vienen las audiencias y qué hacen a continuación.
¿Qué funciones deben tener?
- Registro cotidiano del rendimiento de las publicaciones, de dónde proviene el tráfico y los detalles sobre cómo ingresaron los usuarios a tu sitio (por ejemplo, mediante un enlace específico en las redes sociales o en un boletín).
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Vista sencilla para móvil y aplicación.
- Información en tiempo real, sobre todo el tráfico de redes sociales.
¿Qué factores hay que considerar?
- Si tener o no un inicio de sesión (lo cual te permite seguir más de cerca la actividad de los usuarios).
- Si el sistema fue diseñado para el periodismo.
- Complejidad de los datos accesibles y cuánta asistencia te brinda el proveedor para ayudarte a analizar la información.
- Cualquier compromiso que tu medio haya asumido respecto de cómo monitorear el comportamiento de las audiencias.
What’s New in Publishing hizo una lista con 9 tipos de herramientas de análisis de métricas digitales para considerar.
¿Cómo usar el análisis de las métricas para guiar nuestra estrategia de membresía?
Hay mucho más sobre cómo usar el análisis de métricas y los datos en la sección “Las métricas para la membresía”.
¿Qué herramientas de redes sociales necesitamos?
Posiblemente no serán las redes sociales donde vas a interactuar con tu audiencia más fiel (mediante correo electrónico y mensajería es más probable) pero a menudo por esa vía te conocen por primera vez.
El manejo diario de las cuentas en las redes sociales puede ser tedioso. Las herramientas que veremos a continuación te ayudan a coordinar y automatizar tareas básicas, de modo que puedas enfocarte en trabajos con más impacto, como construir comunidad.
Posiblemente has oído hablar de:
SocialFlow, Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Postcron.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Coordinar y programar tus publicaciones en redes sociales con varias cuentas. Aunque un poco tangencial, es la forma en la que mucha gente entrará en contacto con tu contenido por primera vez.
¿Qué funciones deben tener?
- Programación de publicaciones.
- Interfaz sencilla para móvil y aplicación
- Integración entre las principales plataformas: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etcétera.
- Seguridad (verificación de dos pasos para usuarios y demás).
- Análisis de métricas exportables, para que sumes a otros informes generales de audiencias.
¿Qué sería bueno tener?
- Métricas en tiempo real.
- Función de escucha: capacidad de crear listas de usuarios para seguir y segmentar.
- Integración con tu principal herramienta de análisis de métricas.
¿Qué factores hay que considerar?
- ¿Cuánta gente necesita acceder a la herramienta? Muchas cobran según la cantidad de usuarios. ¿Debes dar acceso a un solo editor de redes sociales o a todo un equipo?
¿Qué debemos buscar en los sistemas de registro o muros de pago?
Muchos medios ofrecen una parte de su cobertura en forma exclusiva para miembros. Si has decidido que ello integre la propuesta de valor de tu membresía, necesitarás una herramienta para restringir el acceso y posibilitar el registro.
Incluso si todo tu contenido es de acceso gratuito, un sistema de registro puede ser valioso para recolectar direcciones de correo y otros datos de contacto para construir relaciones más fieles y habituales con tus audiencias.
Posiblemente has oído hablar de:
Piano, Pico, Pigeon Paywall, Ghost, Steady.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Permitir la restricción del acceso a determinado contenido en función de si el lector es un miembro de pago o un usuario registrado.
¿Qué funciones deben tener?
- Integración con el CMS para gestionar el acceso al contenido.
- Un proceso sencillo de inscripción para usuarios nuevos y de inicio de sesión para lectores recurrentes.
- Flujo de cobros e integraciones con procesadores de pagos sin causar demasiada disrupción en la experiencia del lector.
¿Qué sería bueno tener?
- Pruebas A/B y medición dinámica de la restricción.
- Admitir múltiples formas de pago como PayPal, Apple Pay y Google Pay.
- Inicio de sesión con cuentas de redes sociales para facilitar el acceso de los usuarios.
¿Qué factores hay que considerar?
- Restringir el acceso limita tus audiencias y potencialmente achica la parte superior de tu embudo: debes decidir si se trata de un enfoque apropiado para tu negocio.
- También deberás determinar si el sistema de registro elegido es compatible con tu estrategia de poner una parte de tu cobertura detrás del muro de pago.
¿Qué herramientas para construir comunidad debemos considerar?
La relación con la comunidad está en el centro de la membresía. A diferencia de las suscripciones, la membresía no es un vínculo transaccional sino que apunta al sentido de pertenencia e integrar una organización impulsada por una misión.
Usar herramientas para construir comunidad te permite acercar a los miembros actuales (y a los potenciales) a tus procesos de trabajo periodístico y a incorporar sus voces. Estas herramientas, además, te pueden ayudar a realizar investigaciones de audiencia para tu programa de membresía.
Al escoger productos para construir comunidad online, debes adoptar el enfoque de las “tareas por hacer”: elige la herramienta en función de lo que pretendes saber de tu comunidad. A continuación, algunas “tareas por hacer” que vinculamos a herramientas en el resto de la sección:
- Solicitar aportes de la comunidad.
- Comunicarse con los lectores de manera privada, mano a mano.
- Acoger debates de la comunidad.
Si quieres solicitar aportes de la comunidad, considera Hearken.
Los servicios de software y consultoría de Hearken ayudan a incluir al público mientras se desarrolla la historia, desde la concepción hasta la publicación, y permite que los miembros de la comunidad sugieran, voten y participen en las coberturas.
Por ejemplo, KPCC-LAist ha usado Hearken para pedir y responder preguntas sobre coronavirus. Para agosto de 2020, esa estación de radio pública ya había contestado más de 4000 inquietudes de su comunidad.
Cómo hizo KPCC para responder más de 4000 preguntas de la comunidad sobre coronavirus
Usaron un enfoque "si esto, entonces aquello" para manejar el volumen de preguntas que recibieron.
Si quieres comunicarte con los lectores de manera privada e individual, considera servicios de mensajería como GroundSource, Subtext, Reach de EdNC o aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
La mensajería de texto (sea por SMS o por una aplicación como WhatsApp) brinda una conexión directa con la gente en el dispositivo donde pasan la mayoría del tiempo. Los mensajes también pueden ser un modo eficaz para llegar a quienes no tienen acceso a internet. “Las audiencias de mensajería para las entidades sin fines de lucro crecieron 26% en 2019, cuando las audiencias de Facebook aumentaron sólo 4% y las listas de distribución por correo cayeron un 2%”, según la investigación de M+R.
Varias herramientas han surgido en los últimos años para permitir esta clase de contacto entre los medios y sus audiencias.
GroundSource: esta plataforma y servicio de consultoría ayuda a los medios a usar la mensajería para compartir información y recoger perspectivas desde el lugar de los hechos.
Chalkbeat Tennessee usó GroundSource para avisar por mensajes de texto dónde los padres de Memphis podían conseguir comida gratis durante el confinamiento por el coronavirus. Recurrió a esa opción porque advirtió que muchas de las familias afectadas no tenían acceso a internet o los datos necesarios en su celular para acceder a una herramienta especial que el medio tenía en su sitio. Pero la mayoría podía recibir información por SMS.
Subtext: creada por el Alpha Group de Advance Media, es una plataforma que permite conversaciones vía SMS con los lectores e incluye análisis de métricas y opciones de monetización.
BuzzFeed News usó Subtext para solicitar preguntas de las audiencias sobre la pandemia y con ello creó una columna en su sitio. De esta forma, descubrió qué querían saber sus lectores y respondió con una cobertura a medida.
Dice una publicación de Subtext en Medium: “Incluso sin necesidad de insistir, BuzzFeed suele recibir muchas preguntas vía SMS. Esto, sumado a algún impulso ocasional, hizo relativamente sencillo recibir preguntas como ‘¿Cuándo está bien no usar barbijo?’ o ‘¿Es antiético embarazarme ahora?’”.
Reach de EdNC: los mensajes constituyen una parte de la plataforma Reach, creada por EducationNC para favorecer distintos tipos de engagement con la comunidad mediante boletines, SMS, encuestas y más.
EdNC usa la plataforma de mensajería de Reach para sondear a sus audiencias cada semana sobre las últimas noticias educativas en el estado de Carolina del Norte.
WhatsApp: muchos medios usan la aplicación de mensajería (que pertenece a Facebook) para compartir con sus audiencias noticias y actualizaciones. Pese a que Facebook puso límites a los mensajes masivos vía WhatsApp como medida contra la desinformación, se trata de una plataforma con amplia cantidad de usuarios. WhatsApp tiene su servicio para negocios, destinado a compañías de cualquier tamaño.
Documented, un medio sin fines de lucro que cubre la comunidad inmigrante de Nueva York, tuvo un popular boletín vía WhatsApp y usó la plataforma para comunicar las últimas informaciones sobre COVID-19. Su fundador Mazin Sidahmed describió el proceso al American Press Institute.
Si deseas acoger debates de la comunidad, usa Coral de Vox Media, Discourse o Crowdstack.
Coral: su plataforma para comentarios “Talk”, de código abierto, posibilita intercambios respetuosos y pensados para la comunidad, con herramientas para moderadores, periodistas y editores de redes sociales. Coral también ha lanzado una herramienta de preguntas y respuestas.
El periódico argentino Página/12 usa “Talk” como beneficio exclusivo para miembros: sólo si te sumas puedes comentar los artículos y dialogar con los periodistas. Este beneficio atrajo nuevos miembros, de acuerdo con Mariano Blejman, el jefe digital del Grupo Octubre, dueño de Página/12.
Discourse: es una plataforma de código abierto orientada al debate y diseñada para funcionar como lista de distribución de correos, foro de discusión, sala de chat y una completa API.
Matt Kiser, quien maneja WTF Just Happened Today, tiene su plataforma comunitaria en Discourse porque es gratis y de código abierto.
Crowdstack: permite acoger comunidades y tiene funciones para segmentar miembros según el rol, para mantener a los miembros conectados, asignar permisos, monitorear actividades y enviar mensajes para construir y mantener comunidades.
The Pennyhoarder, un sitio de finanzas personales, comenzó el desarrollo de su comunidad en Facebook pero mudó las conversaciones a Crowdstack porque quería tener dominio de los datos y brindar más privacidad a sus miembros.
¿Qué herramientas ayudan a un medio pequeño para gestionar a sus miembros?
Medios pequeños o unipersonales necesitan herramientas técnicas que proporcionen muchas ventajas: es decir, que hagan mucho con poco esfuerzo, supervisión o conocimientos técnicos. Las plataformas integrales de membresía pueden ser herramientas únicas o conectoras entre distintos sistemas que incorporen múltiples funciones para sostener la membresía.
Una solución multifunción puede significar un estímulo para los medios que recién comienzan y pretenden lanzar con un producto mínimo viable (MVP) que permita priorizar su producción periodística y la construcción de comunidad.
Posiblemente has oído hablar de:
Patreon, Memberful, News Revenue Hub, Steady, Pico, Substack, NewsPack.
¿Qué tareas deben cumplir estas herramientas?
Estas plataformas multifunción y sus servicios deben unir los diferentes componentes técnicos de tu membresía en un solo paquete. Recaudación de fondos integrada y servicios de marketing como News Revenue Hub y Memberful se combinan y personalizan un set de herramientas que impulsan los ingresos: un proveedor de servicios de email (ESP), un CRM, una plataforma para procesar pagos y más.
Otras opciones, como Pico y Steady, se conectan a tu sitio para gestionar el procesamiento de pagos, los contenidos y los miembros. Patreon y Substack cuentan con publicación de contenido, gestión de pagos, boletines, CRM y otras funcionalidades.
¿Qué funciones deben tener?
- Conexión continua entre plataformas de publicación, ESP y sistemas de pago.
- Herramientas para la gestión de miembros.
- Herramientas de análisis de métricas.
- Control sobre la marca, para no ser eclipsada por la plataforma.
¿Qué funciones sería bueno tener?
- Niveles de membresía para ofrecer una variedad de precios.
- Integración con herramientas de análisis de métricas.
- Conexiones con redes sociales y otras plataformas externas.
¿Qué factores hay que considerar?
- Escoger una de estas plataformas puede encerrarte en su sistema. Cambiar de proveedor probablemente implique un freno en los pagos recurrentes automáticos de tus miembros y deberás pedirles que vuelvan a sumarse. Y cuando eso ocurra, tal vez pierdas muchos miembros. La plataforma puede mantener control sobre los datos de tus usuarios o su información de pago, lo cual puede representar un problema para irse. Aunque brinden ventajas poderosas para pequeños medios, si tu objetivo es crecer debes tener un plan para migrar los datos de tus miembros y el historial de métricas cuando llegue el momento del cambio hacia otras herramientas.
- También debes tener en cuenta las tarifas que cobra cada plataforma y qué tipo de soporte necesitas. Algunos servicios como News Revenue Hub combinan la funcionalidad técnica con la consultoría e incluso la gestión tercerizada de marketing y campañas. Si tienes un emprendimiento unipersonal o un medio pequeño que necesita servicio de marketing además de herramientas técnicas, entonces una integración de plataforma y servicios puede ser muy útil.
- Así como las soluciones técnicas multifunción pueden suministrar enormes beneficios a pequeños medios, merece la pena señalar que otras herramientas mencionadas en esta guía, como el CMS de NewsPack, también han sido diseñadas específicamente para pequeños medios.
News Catalyst y Poynter publicaron una evaluación de algunas de las soluciones integrales más usadas.
¿Debemos construir una nueva herramienta o comprar tecnología existente?
Comprar o desarrollar es una de las decisiones más relevantes que un medio puede tomar al decidir sobre las herramientas y las tecnologías para su membresía. Al fin y al cabo, usas varias herramientas para servir a tus miembros y a tu programa de membresía, y debes cerciorarte de que las plataformas para producir tu periodismo y gestionar la membresía respondan a esas necesidades.
Hay puntos a favor y en contra de ambas opciones. Ninguna tecnología estándar satisfará todas tus necesidades. Pero lo que cedes en flexibilidad, te lo ahorras en el costo y el tiempo que acarrea construir tu propia herramienta o plataforma. A continuación te presentamos algunos detalles sobre qué sopesar cuando enfrentes la decisión.
Cuándo comprar (la licencia de) una herramienta o tecnología
Puedes elegir comprar la licencia de una herramienta o tecnología si:
- No tienes personal suficiente: sin las habilidades y recursos necesarios, MPP recomienda no desarrollar. Nuestro equipo de investigación ha hallado que mantener herramientas hechas a medida resulta una particular fuente de estrés para los equipos técnicos de los medios.
- No tienes presupuesto suficiente: el desarrollo de software a medida es caro e implica una inversión inicial más los costos de mantenimiento. Si no cuentas con el dinero, no construyas. Y si te alcanza para la inversión inicial pero no sabes si tendrás para el mantenimiento, no construyas.
- Encuentras una alternativa suficientemente buena: las elecciones de tecnología tienen sus pros y sus contras. Si tu medio es pequeño o mediano y hallas una tecnología estándar que cubre tus necesidades o que puede personalizarse con una pequeña inversión, entonces es mejor comprar que desarrollar.
Si piensas en comprar una herramienta o tecnología, ten presente que la mayoría del software entra en una o más de las siguientes categorías:
Código abierto: se crea y se mantiene gracias a una comunidad abierta de desarrolladores. Generalmente, cualquiera puede tomar el código fuente e implementarlo sin costo. El CMS de WordPress es un ejemplo. Si bien cualquier puede usar el código fuente, también hay versiones de pago que ofrecen otras funciones y soporte adicional.
Atención: hay decenas de licencias de código abierto y cada una tiene distintas condiciones y limitaciones. Debes estar familiarizado con la licencia específica del software que usas. La Open Source Initiative mantiene una completa base de datos sobre licencias.
Herramienta gratuita: hay software creado para ser usado gratuitamente, aunque puede tener algún nivel de pago también. Las versiones gratuitas pueden contar con limitaciones en términos de funcionalidad o de posibilidades de branding y tal vez tengan límites para la publicidad u otras formas de monetización.
Por ejemplo: Canva es una herramienta de diseño sencilla de usar con la que puedes hacer gráficos para redes sociales. Su versión gratuita da acceso a más de 8000 plantillas. Pero no puedes personalizar las fuentes o los colores para hacerlos coincidir con tu identidad de marca, a menos que tengas una cuenta de pago.
Parte de un juego de herramientas: algunas compañías de software ofrecen la opción de una serie de herramientas diseñadas para conectarse entre sí.
Salesforce es más conocida por su CRM, pero también tiene servicios adicionales que van desde ESP a marketing automatizado e incluso herramientas de productividad.
Algunos medios tienen una mezcla de herramientas de código abierto, gratuitas y demás. Otros optan por un sistema integral que pueda ser usado apenas se adquiere.
Cuándo construir una herramienta o tecnología
Desarrollar tu propia solución tecnológica es una decisión significativa. Te otorgará más control sobre su funcionalidad y podrás personalizarlo según tus necesidades.
A continuación, algunas razones por las cuales tal vez te convenga desarrollar tu propia herramienta:
- No encuentras nada que satisfaga las necesidades de tu medio. Si luego de una búsqueda intensiva no has hallado lo que necesitas, entonces la mejor opción es construir algo propio. Tendrás más control sobre las funciones y la seguridad, más la flexibilidad para crear las herramientas que necesitas.
- Piensas en escalar. Si tu medio está creciendo, la funcionalidad de una herramienta estándar quizá ya no alcanza. Desarrollar una propia te brinda la posibilidad de iterar y añadir las capacidades que requieres.
- Buscas otro modelo de negocios. Construir tus propias herramientas también crea la posibilidad de generar otra vía de ingresos, por ejemplo vendiendo licencias de tu tecnología a otras compañías si tienes la certeza de que tus necesidades reflejan las de muchos otros en la industria.
Los casos especiales de renovación de infraestructura. Ha recibido gran impulso en el ecosistema de medios sin fines de lucro el apoyo para conseguir avances técnicos en medios pequeños y medianos, en particular renovaciones de CMS, CRM y ESP. Nuestro equipo de investigación ha visto varias redacciones que crecieron de repente y luego padecieron porque los sistemas (en particular el CMS y el CRM) ya no respondían a sus necesidades.
Si bien la renovación de infraestructura representa una inversión significativa (aunque sea con fondos externos), la actualización de los sistemas centrales tiende a durar más y puede ser mejor para la sostenibilidad de tu organización a largo plazo que construir y lanzar herramientas.
No recomendamos que medios pequeños y medianos desarrollen sus propios sistemas centrales de infraestructura (en particular el CRM y el CMS). Sin embargo, si puedes garantizar fondos para actualizar tu sistema actual y así hacer más orientadas y eficaces tu publicación y tu recaudación de fondos, esas inversiones merecen la pena asumiendo que presupuestas apropiadamente los costos de migración, personal de soporte y mantenimiento. Los “errores técnicos” que mostramos más adelante en esta sección te darán un panorama sobre los riesgos y los beneficios.
Al crecer su programa de membresía, El Diario de España se dio cuenta de que necesitaba mejores herramientas para servir a sus miembros y a su sala de redacción. Con apoyo económico de Google, decidieron invertir en su propio CRM.
Cómo hizo elDiario.es para decidir que merecía la pena desarrollar un sistema propio
Cómo hizo elDiario.es para decidir que merecía la pena desarrollar un sistema propio
Mientras tanto, The Dispatch en Washington DC trabajó con Substack para adaptar el sistema a sus necesidades. El pequeño medio perdió algunas funciones en el camino, pero ahorró tiempo de personal y fondos que de otra manera se habrían destinado al desarrollo.
Cómo hizo The Dispatch para que Substack le sirviera
The Dispatch tuvo que renunciar a tener un sitio robusto, pero elegir Substack liberó al equipo para que pudiese enfocarse en el periodismo.
¿Qué debemos saber sobre la privacidad de los usuarios?
La membresía se basa en la confianza. Y una de las maneras en que tus miembros muestran que confían en ti es compartiendo su información personal. No importa si es la tarjeta de crédito, la dirección de su hogar o la de correo electrónico: debes tener la certeza de que esos datos están seguros y ser transparente respecto de cómo los usas.
Al decidir las herramientas y los servicios para gestionar tu programa de membresía, debes tener en cuenta estos tres pasos:
- Piensa cuántos datos de las audiencias realmente necesitas. No siempre es buena la abundancia. Y tener demasiada información, sobre todo si es sensible, puede ser riesgoso, especialmente si no la almacenas apropiadamente.
- Examina las políticas de privacidad de tus proveedores. ¿Qué hacen con los datos de los usuarios? ¿Hay cláusulas que permiten vender la información a terceros? Evalúa si te sientes cómodo con el manejo que hacen.
- Crea tu propia política de privacidad y publícala en tu sitio. También puedes enlazar en tus boletines las políticas específicas sobre los correos electrónicos. Si aceptas pagos en el sitio, quien te provee la seguridad y estándares de datos (PCI DSS) te puede ayudar con un set de buenas prácticas: por ejemplo, estas de Richland Source.
Políticas de privacidad de correos electrónicos y la gestión de suscripciones. Es importante tener reglas explícitas sobre cómo usas los emails de tus lectores, que a su vez resultan herramientas clave para que crezca tu programa de membresía. Los lectores deben elegir suscribirse al newsletter o al marketing por correo y darse de baja debe ser fácil y directo.
Ten cuidado con los píxeles de seguimiento. Se trata del mecanismo que usan varios medios para conectar el comportamiento de los usuarios con plataformas como Facebook y Google u otras compañías. Como los consumidores desconfían cada vez más de lo que hacen las grandes plataformas con sus datos, debes ser consciente de cuánta información compartes con ellas. Puedes usar herramientas como Ghostery o Privacy Badger para auditar los mecanismos de seguimiento que hay en tu sitio y comprender mejor qué hacen.
Ten cuidado con las redes de publicidades programáticas. Quizá dan impulso a tus ingresos, pero también pueden ser una pesadilla para la privacidad y vectores de algún programa maligno (malware). Las compañías dedicadas a la programática no resultan confiables para honrar tus valores de privacidad.
Explicita tus valores de privacidad. Puede ser parte de la construcción de confianza con tus audiencias. Por ejemplo, The Markup (medio sin fines de lucro que cubre a las grandes compañías tecnológicas) limita su recolección de datos y define claramente qué información recoge en su sitio: “Prometemos a ustedes, nuestros lectores, que The Markup reunirá tan poca información personal como sea posible cuando nos visiten y jamás monetizaremos esos datos”. Eligió usar el ESP Revue porque puede desactivar todos los mecanismos de rastreo de usuarios.
The Correspondent remarcó que uno de sus principios centrales era minimizar la recolección de datos y sólo catalogaba información necesaria legalmente y para permitir la funcionalidad del sitio.
Así es como lo describió a sus lectores, de forma clara y sencilla:
La mayoría de los servicios online gratuitos hacen pagar al usuario, porque comercializan sus datos personales. En The Correspondent minimizamos la información que recolectamos sobre ti. Sólo recolectamos los datos que nos exige la ley o los que son necesarios para que nuestra plataforma funcione correctamente (como el nombre de usuario y la contraseña). No vendemos esta información a nadie. Nuestros motivos para recolectar datos deben ser explicados claramente. Y allí donde sea posible, los miembros deben tener control sobre esos datos.
Asegúrate de cumplir leyes locales, nacionales e internacionales sobre privacidad. Por ejemplo, California y Europa tienen estrictos requerimientos de privacidad que priorizan el control del usuario sobre su información y su identidad.
Incluso si no operas en una región con leyes estrictas de privacidad, quizá tienes usuarios que residen en ese tipo de jurisdicciones y necesitas cumplir las regulaciones. (Los sitios de algunos medios estadounidenses aún no son accesibles en Europa y ya pasaron más de dos años desde que entró en vigor la ley de privacidad GDPR.) Aquí tienes un panorama de lo que GDPR implica para los medios.
Si quieres más detalles y consejos sobre el asunto, mira estos materiales:
- GDRP: la firma legal Bird & Bird, basada en Londres, ha creado una completa guía, actualizada regularmente. El Interactive Advertising Bureau también ha estandarizado las prácticas de recolección de datos (Transparency and Consent Framework); aquí tienes un panorama de Digiday y una detallada lista de preguntas frecuentes del IAB.
- CAN-SPAM Act (2003): esta ley estadounidense establece regulaciones para todas las comunicaciones de marketing por email. Para los medios, esto incluye los boletines editoriales y los correos de marketing y recaudación de fondos. Este es un panorama que trazó la Escuela de Leyes de Cornell.
- Ley de privacidad del consumidor de California: entró en vigencia en 2020 y fue diseñada para dar al usuario más control sobre sus datos: permite, por ejemplo, requerir detalles a las compañías sobre cómo usan tu información personal. La publicación especializada CSO ofrece un minucioso panorama.
El compromiso de recoger una mínima cantidad de información no debe limitar tu capacidad de tomar decisiones basadas en datos para servir mejor a tus audiencias. En este estudio de caso, De Correspondent detalla cómo recurre a la información cualitativa en lugar de usar métodos de seguimiento en su sitio.
Cómo hace De Correspondent para cumplir el compromiso de recoger una cantidad mínima de datos de sus audiencias
Invierten mucho en recolectar información cualitativa compartidos voluntariamente por los miembros en lugar de capturar datos cuantitativos.
¿Qué sucede si cometemos un error técnico?
Algunos quizá enfrenten problemas tecnológicos heredados: ciertos “líos” que pueden suponer un reto para el programa de membresía.
¿A qué nos referimos con “líos”? Pues van un par de ejemplos:
- Un ejecutivo anterior firmó un contrato largo y coercitivo con un sistema que no funciona bien.
- Estás atrapado en un contrato corporativo con alguna entidad u organización hermana.
- Alguien cometió una equivocación en una implementación previa. Ya no se conectan los puntos y tus datos no pueden dialogar con otros componentes de tus recursos tecnológicos.
- Un empleado clave se marchó sin dejar “las llaves” de una herramienta o parte del código fuente.
- Estás atrapado en un CMS anticuado que no te permite sumar en tu sitio los llamados a la acción para que los lectores se conviertan en miembros.
Se trata de posibilidades técnicas esenciales para crear programas de membresía dinámicos y estos escenarios pueden dificultar más la ejecución de las estrategias.
También es posible que no tengas idea del lío que hay. Estas son verificaciones sencillas para cerciorarte de que tus recursos funcionan eficazmente:
- Suscríbete a tu propia lista de distribución. ¿Recibiste correctamente el email? ¿Estás agregado en las listas correctas?
- Hazte miembro. ¿Quedas bien etiquetado en el CRM? ¿Y en el ESP?
- Testea todo lo importante. Los formularios de inscripción, el sistema de pago de tu membresía, etcétera: prueba cómo funcionan en diferentes dispositivos móviles y navegadores. Un servicio de email como Litmus te puede ayudar a tener la certeza de que tu material se ve apropiadamente en los principales clientes de correo.
También puede ocurrir que tú hayas tomado una decisión que tuvo consecuencias cuando las necesidades del medio evolucionaron:
- Tal vez tu audiencia creció y ahora necesitas otro proveedor de servicios de email para manejar listas más grandes.
- Tu medio puede orientarse a un mercado nuevo, lo cual requerirá que el sistema admita otras monedas de pago.
- Un proveedor cierra su negocio, por lo tanto debes buscar otro servicio.
Resulta especialmente importante que los medios pequeños y en crecimiento documenten y tengan un registro aparte con sus indicadores clave de rendimiento (KPI). En 2019, Billy Penn de Filadelfia fue adquirido por WHYY, el medio público de la ciudad. Como resultado de esa operación, hubo que integrar dos sistemas de membresía.
Cuando Billy Penn dejó a su dueño anterior, Spirited Media, instaló un conector entre Salesforce de News Revenue Hub, Mailchimp y Stripe para sus recursos de membresía. Pudo transferir sus datos, pero perdió toda la información histórica sobre sus miembros (por ejemplo, la relación con los boletines). “Fue frustrante al comienzo”, dijo la editora de Billy Penn Danya Henninger, y señaló que no tener esa información dificultó la tarea de orientar sus peticiones de membresía.
Henninger deseó haber descargado datos y haber monitoreado métricas regularmente fuera de las plataformas para no perder la información que le hubiera gustado conservar al transferir los sistemas. “No importa cuáles son tus recursos tecnológicos: mantén tus propios registros y tus indicadores KPI, aunque no hagas informes”, comentó.
Actualizar sistemas tecnológicos puede traer nuevos líos que deberás resolver luego, por lo tanto evalúa los costos y beneficios. Esto resulta especialmente cierto cuando el proceso involucra la migración de mucha cantidad de contenidos y datos. El riesgo de una pérdida debe tener la recompensa de funciones más poderosas. Asegúrate de presupuestar bastante tiempo y recursos.
Si bien el personal de Billy Penn valoró la flexibilidad y la sencillez del sistema de News Revenue Hub, esperaba con ansias la integración con el sistema de WHYY para acceder a su gigantesca base de datos. Billy Penn tenía unos 25 000 suscriptores por correo y WHYY contaba con más de 250 000 contactos.
“Eso me convenció de que Billy Penn debía mudarse de plataforma: para hacer toda clase de acciones dirigidas con más datos y lógica”, dijo Henninger.Matt Kiser de WTF Just Happened Today ha debido migrar sus datos dos veces, en un proceso que demandó mucho tiempo pero en ambas ocasiones mereció la pena. Este estudio de caso ofrece consejos para que los miembros transfieran sistemas contigo.
Qué aprendió WTFJHT tras una mala elección de tecnología para su membresía
Matt Kiser, el fundador de WTFJHT, tiene su cuarto procesador de pagos desde el lanzamiento de 2017.
¿Qué debemos saber al contratar ayuda tecnológica freelance?
Muchos medios no tienen un equipo tecnológico. Para lidiar con diferentes herramientas y potenciales líos, tal vez decidas contratar ayuda externa.
Invertir en ayuda freelance o contratar a un proveedor puede merecer la pena como inversión si te optimiza los procesos o permite que te concentres en tu operación central: producir gran periodismo y servir a tus miembros.
Los programadores que están dentro o cerca de la industria periodística generalmente se dividen en tres categorías: front-end (la parte del “frente” de tu software, lo que ve el consumidor), back-end (la parte de “atrás” de tu software, la “máquina”) y full-stack (alguien que trabaja en ambos desarrollos). ¿Qué necesitas que esta persona haga?
Las tareas comunes para un programador incluyen:
- Escribir código para una API de terceros a fin de crear un puente entre dos pedazos de software.
- Personalizar una herramienta estándar para que sirva a tu organización.
- Rediseñar las plantillas de tus boletines para obtener una experiencia pensada para móviles.
- Optimizar tu serie de emails de bienvenida e incorporación y otros correos automatizados.
- Configurar tus informes de análisis de métricas.
- Elegir e implementar productos de proveedores, como un CRM.
Qué evitar:
- Todo aquel que no te explique las cosas clara y respetuosamente. Necesitas alguien que pueda ponerse a tu nivel y te ayude a tomar las mejores decisiones.
- Programadores que no hayan tenido clientes periodísticos o experiencias en redacciones. El proveedor ideal te brindará una referencia profesional de la industria a la que puedas consultar.
- Alguien que no ha trabajado nunca en un medio. Es relevante que tenga alguna experiencia en una redacción: podría ser un periodista devenido en programador que ha trabajado en aplicaciones de noticias o alguien que ha trabajado para otros proveedores de medios.
Recordatorios clave al trabajar con contratistas:
- Asegúrate de conservar la propiedad de tu documentación: el código fuente, recursos digitales, material de capacitación, contraseñas. Y de tener una clara explicación para mantener el código y obtener asistencia cuando sea necesaria.
- Establecer una guía clara respecto de quién tiene “las llaves”, por ejemplo:
- Quién accede a las páginas de inicio de sesión: debes tener en cuenta a tu personal y a los contratistas.
- Quién accede como administrador: siempre debe haber al menos dos, idealmente de distintas áreas.
- Quién puede recuperar y crear contraseñas: ¿Cada cuánto actualizas las contraseñas clave del sistema? ¿Usas un programa que gestiona contraseñas para toda la organización?
- Quién puede crear y borrar nuevos usuarios y administradores: arma una lista de verificación de la gente con acceso y asegúrate de que tu política de desvinculación incluye instrucciones sobre quitar el acceso a los empleados que dejan la compañía.
¿Qué debemos saber al contratar a un proveedor de tecnología?
Cualquier servicio externo que uses en tu medio (sin importar si es hacia adentro o hacia afuera) pasa a estar asociado a tu marca y manda una señal a tus miembros. Así como tienes estándares para el periodismo que produces y para tu membresía, de igual modo debes cerciorarte de que los proveedores se adapten a tus metas y tu misión.
La selección de proveedores no es sólo hallar las herramientas correctas: también es tener la certeza de que la compañía que escojas sea una buena socia tecnológica.
Estas son algunas áreas clave donde enfocarse al evaluar proveedores:
Búsqueda de competencia
- Empieza googleando “nombre del proveedor + su competencia” para ver si alguien ya ha hecho la comparación entre las herramientas que estás considerando.
- Pregunta: habla con los pares de tu área y consulta qué están usando y cuáles son los pros y contras.
- Solicita referencias. La mayoría de los proveedores con gusto te pondrán en contacto con clientes anteriores vinculados a los medios y las membresías. Si no, allí tienes una alerta.
Atención al cliente
- Un acuerdo de servicios es parte clave del contrato. Especifica durante cuánto tiempo el proveedor debe responder a tus solicitudes de asistencia si algo sale mal.
- Pregunta al proveedor cómo reacciona ante distintos pedidos de soporte: desde cuestiones sencillas como no poder ingresar en la cuenta durante un día hábil hasta un corte total durante un fin de semana.
- Consulta si tendrás atención dedicada y acceso a algún contacto directo (como un número telefónico) o deberás solicitar soporte mediante un portal de servicios (como Zendesk).
Prueba de concepto y una demostración
- Siempre solicita una demostración completa de funciones y registra el proceso, de modo que puedas volver a consultarlo.
- Un buen proveedor te otorgará una prueba gratis o un entorno de desarrollo para probar la herramienta. Debes tener una oportunidad para probar a fondo el software o el sistema antes de comprarlo.
- Exígelo. Antes de la demostración, haz una lista de todas las cosas que necesitas de la herramienta y luego dile al proveedor que te muestre cómo funciona cada una. Si no te muestra algo, debes preguntar por qué.
Análisis de proyección de costos
- No alcanza con saber cuánto cuesta comprar e implementar la herramienta, el sistema o el software. Debes tener un análisis de costos totales por el plazo total del contrato, incluyendo personalización, actualizaciones, asistencia técnica continua, mantenimiento y demás costos que cambian con el tiempo.
- Este es el momento para que el proveedor explique todas sus opciones. Averigua si sus tarifas dependen del tamaño de las audiencias y qué sucedería si de repente se dispararan.
Hoja de ruta
- ¡Pide ver la hoja de ruta del producto! Si vas a ser cliente durante un año o más, debes saber qué funciones pueden añadir.
- ¿Qué funciones están a punto de lanzar? (Usualmente te lo dicen por trimestre).
- ¿Qué funciones suelen pedir otros medios que son clientes?
- ¿Cuán seguido lanzan actualizaciones importantes de la herramienta y cómo se gestionan?
- ¿Qué ocurre con tus datos si sucede algo con la compañía durante el plazo del contrato?
Seguridad
- Asegúrate de que cada usuario pueda o deba recurrir a la verificación de dos pasos.
- ¿La herramienta obtiene o guarda información personal (PII)? Si es así, ¿se puede limitar el acceso a esos datos?
- ¿Las prácticas del proveedor en términos de información personal cumplen con las normas de privacidad del lugar y de tus audiencias? (GDPR y demás).
- ¿La herramienta usa encriptación para compartir y enviar información clave?
- ¿Cómo maneja el proveedor las violaciones de seguridad y los parches? ¿Cada cuánto tiempo se envían? ¿Cuál fue la última actualización grande?
También puedes convocar ayuda externa para seleccionar un proveedor y para la implementación. En muchas situaciones, quizá te falte el conocimiento para tomar una decisión bien fundada. Por ejemplo: tres proveedores te proponen exactamente lo mismo sobre funciones, servicios y seguridad, pero los tres tal vez brindan resultados muy diferentes. Dado que los errores en el desarrollo pueden resultar costosos y difíciles de arreglar, quizá sea una buena inversión contratar a un consultor para que te dé una mano.